陈扬：服务要有“主动性”

　　东方体育：和其他球房相比，星牌台球俱乐部的优势在哪里？

　　陈扬：我们这里最突出的应当还是硬件，也许我们的装修不是最豪华，但论到器材，我们有信心说在全上海乃至全国应该都是配置最好的。目前我们有38张球台，其中包括了斯诺克、花式九球的世界锦标赛比赛用台和中式台球全国排名赛的标准赛台和决赛用台“龙行天下”，其中最顶级的国际比赛球台价值超过12万。我想光在球台上就肯砸180多万去做的球房，全中国也很难再找了，这当然是总公司、是星牌这个品牌所带来的底气。

　　此外我们球房所在的这个地段非常繁华，来来往往人多、消费水平比较高，因此我们把我的客人群定位为年轻、时尚人群。从目前情况来看，虽然我们开业时间不长，不过9个月的时间，会员人数七八百人左右，但因为地段好、散客较多，目前已经能够做到自负盈亏，对于新开球房来说这并不是件容易的事。

　　东方体育：总部在北京，南北方差异在球房经营上是否存在？如何调整？

　　陈扬：确实存在不小的差异，客人的需求也不同，我们也在积极调整中。比如说马上准备引进几款新的花式球桌，毕竟在上海相比中式台球，打花式人更多一点。更大的不同可能还是打球理念差异所带来的，我在北京也管理过球房，那边就会有一大批人天天泡在球房，需要的就是维护好客户关系，多组织比赛就行了。

　　上海的话，或者说整个南方台球爱好者都是以娱乐为主，可能单纯打球的瘾头没有北方那么大，光是打比赛可能不会引起他们特别大的兴趣。这时候就要摸准客人的心态，花心思去办一些大家喜欢的、可玩度高的娱乐活动来吸引消费者。比如说我们现在每天都会有准备举行一些小活动，类似翻袋、翻两库等等简单有趣、同时技术含量并不是太高的活动，这些在实践中也都得到了客人的认可。

　　东方体育：依托星牌这个品牌，是否在经营上就不会有太大的压力？

　　陈扬：也不能这么说，对球房来说挣钱总是目的之一，但这并不是轻而易举就能做到的事，欣慰的是目前我们正在往好的方向上走。在我们星牌台球俱乐部，总部自然是给予了全方位的支持，与此同时星牌也需要以球房为切入点，继续提高品牌影响力、树立我们星牌的形象和好口碑，这对于我们球房来说也是非常重要的课题。毕竟有星牌这块牌子在这里，我们不能弄砸，必须处处都要考虑到品牌形象。

　　无论软硬件还是服务，样样都要做到最好。3月底这里所有38张球桌都要升级更新，服务上也要再抓一抓，2月份我们刚刚把所有服务员都换了新人，希望在服务上能有个质的飞跃。我们的要求就是“主动性”，争取不等客人开口提前就想到他们的需求，而如果客人提出要求那就要尽可能地去满足。这方面的话我们内部有完善的员工管理手册，从着装、礼貌用语等都包含在内，事实上这本手册从10年前就有了雏形，这么多年来一直慢慢完善，如今已经非常成熟了。

　　东方体育：美女助教应该也是你们的特色之一，球房是否需要有美女陪打其实一直也是有争议的。

　　陈扬：我们目前有4个固定的美女助教，在挑选的时候其实我们是非常慎重的。外貌、气质要顺眼，要有销售意识，性格外向能主动维护客户关系，当然很重要的一点是要爱好台球，不能只当它是份普通的工作而已。

　　助教是份很辛苦的工作，一天是几乎连着打七八个小时，强度跟职业选手差不多。刚开始也不是每个都打得非常好，我们给她们配教练、再这么长时间练下去，可以说我们这里的助教没有低水平的。我们也想扭转一些偏见，所以我们招聘的时候开的名目也是健身助理之类，对她们各方面都有详细要求，比如要穿高跟鞋、要天天换衣服、但不能浓妆艳抹，毕竟是要传达健康的理念。有美女陪客人打球这对生意有帮助是毫无疑问的，但对我们来说我们希望通过我们这里的助教让大家知道，这其实是一份健康、向上的工作。

　　看人打球也是一种享受

　　周五下午来到上海星牌台球俱乐部徐汇店的时候，总经理陈扬刚刚风尘仆仆地从北京乘着高铁返回上海，他的家在北京，可是因为春节期间球房生意太好走不开的缘故，直到前几天才得空回家去呆上几天。去年7月开张，至今也不过短短8个月时间，业内都说2012年是球市最差的一年，一些大球房都接连倒闭、转让，而这家年轻的俱乐部却已然能够做到自负盈亏，这多少有点逆市而行的意思。

　　钱重要，但信誉更重要

　　这一退就退了两个多月，有些客人走的时候还跟我们说，‘星牌球房以后会好的’。钱虽然很重要，但信誉更重要，球房可以倒闭，但星牌的品牌形象不能倒。

　　依托着星牌这个总公司，球房本身得到了足够的助力，硬件一流是不用多说了，旗下最好的球桌都在这里，关于这点你可以读一读公司页面上对这里的介绍，“作为台球行业领军企业‘星牌集团’的直属自营店面，我们本着‘专业、舒适、满意’的原则，为您准备了国际顶级全钢库标准比赛用台，进口6811高档台呢，专业比利时A级TV球，让您在打球时能享受到如同比赛般的专业感觉。”硬件固然很重要，专注做口碑可以说是他们成功的秘诀之一。

　　关于星牌的口碑，陈扬总是会说起一件往事。徐汇店并不是星牌在上海的第一家门店，过去曾经在广中路开过星牌球房，但3年前球房倒闭了。在这个行业中球房倒闭令客人会员卡内金额不了了之的情况屡见不鲜，这时候星牌的处理方式就相当到位。他们除了在门口张贴告示，所有会员、哪怕卡中只有几块钱的客人也一个个电话打过去通知他们前来退款，“这一退就退了两个多月，有些客人走的时候还跟我们说，‘星牌球房以后会好的’。钱虽然很重要，但信誉更重要，球房可以倒闭，但星牌的品牌形象不能倒。”等到新店开张以后，以前的老会员也慢慢地回来了。

　　回来的不光是老客人，球房里只有一个教练张飞飞，按他们的形容他虽然不出名、却是业余圈里水平最高的一位，他原先只是广中路店的服务员，做了一个月后发现特别能打球才渐渐做起了教练。店倒闭之后虽说投奔别家收入也不错，但听说星牌要再开张、只要一召唤，张飞飞立刻就回来了。由此种种，可见口碑是多么重要的一件东西。

　　在中国过着美国时间

　　我的愿望很简单，在徐家汇地区，一提到球房人们想到的就是星牌，就是我们球房的好口碑。

　　球房生意不好做这谁都知道，失败过之后东山再起尤其如此，当然这次的情况相比过去又有不同，最佳的地理位置、最好的硬件配置、加上开业时贾德·特鲁姆普、潘晓婷、付小芳等中外球星们集体亮相，哪怕周围200米内还有3家生意不错的球房，星牌在最初着实火了一把。然而瓶颈期也很快到来，开业之后不到半年他们就陷入了低谷。如何走出来？这时候就要靠经营的能力了。

　　用陈扬自己的话来说，他这个总经理“一直是在中国过着美国时间”，24小时都在这里呆着，甚至自己就住在球房里。“我们关门时间晚，往往要到两三点，完了还有收尾的工作要做，有时白天还要谈事，干脆就住在球房里还方便点。大事小事都得一个人来管，虽然是累，但做得高兴。”去过的球房不少，也有很多经理会说自己以俱乐部为家，但真正会住在球房里的恐怕也就这么一位。

　　“我对打球倒很一般，我喜欢的是球房里的气氛，看人打球也是一种享受。”没事的时候陈扬就在场地里到处走走看看，琢磨着需要做些什么改进，“比如发现一段时间男女比例不等，那么我们就组织女士之夜，如果最近成对儿的恋人特别多，我们就搞些搭档游戏，共同完成任务什么的，总之一切都要新鲜有趣。”他最高兴的事情无疑是看着球房收入一次又一次创新高，至于未来，他想得却很朴实或者说实际，“我的愿望很简单，在徐家汇地区，一提到球房人们想到的就是星牌，就是我们球房的好口碑。”