球场大佬的台后人生-会员 一把躲不开的双刃剑
球场大佬的台后人生这是一群高尔夫[微博]行业内的大佬。他们地位显赫，一人之下，万人之上，享有九千岁的待遇。但大多数时候，大佬们会在老板、会员、员工的三重包围之下，小心翼翼过日子。没错，他们的统一名号叫球场管理者，俗称总经理。可人们或许只知道他们光鲜地出现在台前，台后的人生却知之甚少……
“都总经理了，还有什么苦衷可倾诉的？”如果在大街上随机采访100个人，80个人会如此回答。剩下20个人会委婉地总结道：“那是幸福的烦恼。”
的确，对平头百姓来说，总经理的地位和薪金可望不可及。但如果在总经理前面加上高尔夫球会，还会让人羡慕嫉妒恨吗？
其实，高尔夫运动光鲜的背后蕴藏着许多令人苦恼的琐事，琐事最多的首当其冲就是总经理。这些看起来有着呼风唤雨本领的大佬，也有一肚子苦水想倒一倒。
第一节：会员，一把躲不开的双刃剑
经营高尔夫球场离不开会员，但有时会员却把自己的地位拔得比上帝还高。作为球会总经理，对一些“霸道”的会员不能纵容，却也不能打压。如何处理好与会员的关系，是每个球会总经理都要面对的难题
(一)
已经在福州海峡奥林匹克高尔夫俱乐部效力17年的罗政雄，堪称行业内最“长情”的球场总经理。17年来，除了对当地打球人口差异性造成的客流不足，以及球场人员流失方面很是烦恼之外，更让罗政雄无奈的是：一些来球场打球的客人对高尔夫礼仪的理解不足和不遵守球场规定的行为。
虽然罗政雄已经三令五申强调了球童要提醒客人遵守礼仪的重要性，但不按照差点水平选择梯台、擅自在下场之后超过4人并组的情况仍然时有发生。甚至在海峡球场举办的一些相对正规的业余赛期间，个别参赛的客人在成绩上作假并勒令球童不得将此事上报。
有些客人赌球输急了，还会用球杆打球童。有时球童为了小费，也不得不忍受这些“特殊”客人的无理要求。客人对球童的予取予求让罗政雄很是痛心。
为了打击这种不正之风，罗政雄明确要求球童再碰见此种情况必须举报，如果不举报会处罚球童。在平时的常规营业过程中，罗政雄会对经常有越矩行为的客人多加留意。只要他们来到球场，罗政雄都会对工作人员特别交代这些客人的打球习惯和注意事项，也会提醒球童用尽量委婉的语气帮助客人纠正不良的打球行为。
对于屡教不改者，罗政雄也会私下里请这些客人吃饭，与他们沟通和交流。身为球场经理人，罗政雄对于不守规矩的客人已经竭尽所能、软硬兼施地制定了各方面的措施与规定。
但无奈，如若客人仍然死性不改，球场作为服务行业中的一部分，也只能逆来顺受。
(二)
在中国的球场职业经理人中，L女士有着特殊的身份，她是东南亚人，她是女性职业经理人。她用自己特有的温柔和不失坚定的方式处理着最棘手的问题。
在和业主、员工、会员的三层关系处理中，L女士感觉问题最多，遇到困难最大的是处理与会员的纠纷。出现纠纷背后的核心问题往往是因为球友不遵守高尔夫礼仪。经过长期的职业经理人的岗位积累，L女士已经能够熟练处理与会员的纠纷，而成功处理纠纷后的成就感让L女士觉得“很过瘾”。
在L女士曾经工作过的球会中，有这样的球会规定：周末黄金时段不允许一人一组下场打球，而恰恰有会员就违反了这个规定。对于那个执意一人一组下场打球的会员，L女士至今印象深刻。起先L女士派员工上前劝解，但劝解无果，该会员仍然拿杆下场打球。最终，L女士不得不撤掉该会员的球童。该会员在没有球童服务的情况下，只能灰溜溜地返回会所。会员返回会所后，会所便炸开了锅，他破口大骂，指责球会管理失职，指责球会侵犯会员权利。
那么此时L女士是如何应对的呢？聆听。这就是L女士的做法，她带领员工在会所的大厅“聆听”会员的责骂。L女士说她是在等待会员自己消气，同时在场的其他会员也上前劝解。当会员情绪稳定后，L女士才和他“动之以理，晓之以情”地讲道理，做思想工作。
会员纠纷和安抚工作在L女士看来是系统工程，需要耐心解决。在当天该会员事件处理结束后，L女士安排工作人员继续做该会员的思想工作。几天后，L女士还请该会员吃饭，进一步平息了这一纠纷。据L女士介绍，目前该会员已经是L女士很好的朋友了，同时打球也更讲究礼仪了。
据L女士介绍，球友违反高尔夫规则的事情时有发生。还有的会员坚持5人同组打球，在和球会工作人员的“斗争”中，会员展现了自己的“智慧”。那就是在第1洞发球台时，5人分为两组出发，打过几洞之后，两组并为一组了。说到这些不符合高尔夫规则的例子，L女士也是哭笑不得。
在L女士看来，自己处理纠纷时常常会展现女性特有的温柔一面，但有维护自尊的底线。L女士说球会有自己的会员规章制度，如果会员顽固不化，持续做出违反球会规章制度的事情，自己是有权取消其会员资格的。
(三)
S先生在国外就遇到过极其挑剔的客人。这位客人是一名律师，也是该俱乐部的股东之一。平时他是个温文尔雅的人，但一到了球场就变得挑剔无比，动不动就投诉，连把他从会所送到练习场的球车开得慢了一点，他都要对S先生嘀嘀咕咕。
S先生在郁闷中总结出对付刺儿头客人的方法：认真聆听他们的要求，对合理要求用心做好。回到国内，他沿用这个方法，颇为得心应手。
2007年，S先生在北京五环内的一家高尔夫俱乐部当总经理。北京五环内的球场数量两只手就能数得过来，所以该俱乐部的生意好到爆棚。即使是工作日，每日平均也有120人来打球。
但到了下班的时间，S先生坐在办公室里都不敢走，他不知道客人什么时候就会来投诉，因为球场压组现象尤为严重。有火气大的客人点名直接要见总经理，S先生也不派下属去阻拦，自己直接面对。“既然是问题，总要解决的嘛，我躲起来有什么用！”S先生说。
了解压组的情况后，S先生订了一个规矩：来该球场打球必须订场，每8分钟发一组球员，每组最多不超过4人。开始执行并不顺利：有人比预约时间来得晚，依然吵着要下场；有人明明订了下午两点的场，但是中午12点就来了，且要求立即下场；有人索性不订场，要求出发员把他插进去。
如此之多的要求，出发员和球童小妹顶不住了。但面对不按规则办事还理直气壮的客人，她们也不敢得罪。这时只有S先生亲自去出发台盯着，跟会员解释：“如果我现在放你们下去，大家都要压组，你们自己打起来也不痛快吧？”
慢慢地，会员享受到不压组打球的快乐，也就习惯了先订场再下场。后来S先生离开后，该球场依然把这条政策延续下去。即使到2009年之后，该球场的客流上升到每日平均200人，也运营得有条不紊。