实录：北京奥组委志愿者部专家聊奥运会观众服务

　　新浪体育讯　与往届奥运会将观众服务业务外包给国外公司操作不同，北京奥运会的观众服务将由中国人自己完成。观众服务对于部分读者来说,可能较为陌生,不过,它却是北京奥运的一个重要组成.

　　本周日下午三点，新京报特邀奥组委志愿者部观众服务处处长黄可瀛作客新京报奥运直播间，与观众们探讨好运北京赛事和奥运会中的观赛注意事项，以及面对观众服务中出现的突发情况时的处理措施等内容。同时还与网友们分享了她在观众服务过程中发生的故事，让网友们近距离的了解了观众服务的“台前幕后”。新浪网对此进行了全程文字直播，以下为直播实录：

    各位新浪网的网友，大家下午好！

    主持人：各位新京报的读者和新浪网网友，大家好，今天我们我们直播间请来的是黄克瀛处长。

    黄克瀛：观众服务是做什么的？实际上从我们开始到奥组委开始就不断的有人在问我，最初的时候可能我们委内的很多同事都在问，到底什么是观众服务？最早的时候我都说，观众服务是做哪些哪些事情，但是感觉大家这种答法不能够让大家对整个观众服务的作用和作为有一个很明确的概念，后来随着自己的理解，我有这样的一个比喻，当我们到一个餐厅里去用餐的时候，当一个餐厅里边，这个餐厅里有专门的大厨，有做面点的师傅还有酒就的师傅，但是是谁帮你引进找到餐厅，帮你找到座位，还有帮你迅速的点参，还有给你递纸巾纸，那么观众服务就有一点类似于这样的工作，可能我们自己并不是所有观众所需要的服务都是由我们提供的，比如观众的住宿可能是由北京市民局来提供，观众的交通是由城市的相关交通部门来提供，我们所做的是在场馆迎接观众，当观众到达以后，保证观众在整个场馆里经过整个观赛的历程，具体观众一到场馆以后，就会在广场外面看到我们的志愿者，这些志愿者会帮助他们顺利的通过安检，引领他们来到

    主持人：奥运场馆您举了个很形象的例子，那像我们的奥运服务的志愿者，我们有没有规定一个范围，一个区域，比如说多大一个区域会有几名志愿者承担这样的任务，每名志愿者会为多少人进行服务呢？

    黄克瀛：应该说这个没有一个很明确的规定，能够适用于所有的场馆，但是事实上我们每一个场馆到底需要多少观众服务志愿者呢？我们会在赛前按照一定这样的规则，然后逐一场馆逐一区域的进行一个一个的去核，比如有的场馆可能场馆的地理环境比较复杂，那么同样占地面积的场馆需要的志愿者的人数就会多于这种地理情况比较简单的，像有的地方可能交叉路口比较多，或者是上下坡多，台阶多的地方，我们放的志愿者可能就多一些，所以这个是每个场馆不一样的。

    主持人:那比如说像鸟巢这样的体育场，我们会有9万多人参加，这样的话我们会有多少观众服务的志愿者在开幕式上？

    黄克瀛:根据我们现在的计划，这个计划虽然还没有到最后完全结束，但是差不多像鸟巢这样的场馆，观众服务的志愿者要有1500多人。因为这个场馆有一个很大的特点，层级很高，有很多的层，不是一个单纯的一个平面，观众可以上到上面有1到6层观众都可以上，外面还有大的楼梯和台阶，观众进到这里就要找到自己的座位，如果没有志愿者及时的引导，可能问题就比较大，像有的场馆相对来讲比较简单，就这么几个主路口，只要沿着这个方向找到自己的座位所在的入口，一进去很容易就找到座位了，可能这样的情况下，我们志愿者配备的比例就会低一些。

    主持人：鸟巢应该是一个较高的一个地方。

    黄克瀛:对，一个因为人多，然后场馆的复杂程度特别大。

    主持人:观众进到场馆内之后，能够很容易分别出来吗？是和普通的志愿者穿的一样的衣服还是会有特别的标记呢？

    黄克瀛:应该说志愿者的服装是一样的，只要是奥运会的志愿者，所有人穿的都是一样的服装，目前我们正在考虑要给观众服务志愿者一个特殊的标识来确保观众一看就知道，这个我可以找他来提供帮助，事实上在往届奥运会的时候，也是有这样的做法的，只不过大家所采用的标识可能各有各的特点，有的可能是袖标，有的可能是袖子，衣服的袖子上的颜色不一样，像我记得悉尼，悉尼的时候他就是袖子的颜色不同，雅典的时候是戴了一个黄色的袖标，上面有一个黑色的圆圈上面写了一个I，大家一看就知道是志愿者，我们北京的现在还在设计之中，还在保密。

    主持人:您刚才说到的，从观众进场安检到座位的过程当中，有很多需要提供观众服务的这么一些环节，在我的经历里面，我们普通人，以前我参加一些这种去观看大型的体育比赛或者演出，都没有这种

    黄克瀛:应该说观众服务，其实它在西方是不用这个词的，包括有的奥组委是使用观众服务这个词，还有的奥组委用赛事服务这个名称，它的英文是赛事或者大型活动这样的词，据我们了解，西方这是一个很成熟的行业，包括有一些商场的大型的开幕式都是由这样的公司来提供服务，但是在咱们国内，我们现在了解到的可能这一方面还是比较零散的，独立作战的，而不是说一个很成熟的领域。

    在奥运会中，奥运会里面采用观众服务这样的一个概念，大概是从96年的

亚特兰大奥运会开始的，在这之前所有的观众服务所干的，现在所做的这些工作都是由其他的部门来分别承担了，比如说我们的检票，96年以前由票务部门承担，从96年开始国际奥委会在奥运会当中就引入了观众服务这个概念，没有人给我们一个明确的答案，说为什么那个时候有，但是据我们的分析，是因为在奥运会当中咱们有很多种的客户，比如说咱们有媒体、运动员、技术官员、各国的国际单项体育会的官员，这些在组委会里面都有一个专门的部门，专门针对某个群体服务的，那么观众在奥运会当中所占的比例特别大的群众，北京奥运会观众有7百万人次，但是这个没有一个专门的部门来给提供一个完整的系统的服务，所以我们认为是这样的一个原因，在96年开始就有了这样的一个部门，那么它的服务水平和服务标准才能够是一致的

    主持人:您刚才也提到，比如说在开幕式进场安检的过程当中，是不是手续比较繁杂才需要这么一个引导？

    黄克瀛:应该说这个事儿得这样理解，首先观众服务的目的我们的志愿者他的工作的目标是什么呢？是让观众在整个的观赛过程中心情愉快，能够高高兴兴的看完一场比赛，然后认为说这场比赛很好，这场比赛服务不错，我对这个赛事的印象也很好，观众在场馆里面应该说最容易导致观众不愉快的地方就是在安检，因为安检势必是一个管理性的检查性的，虽然是为了保证我们所有人的安全，为了保证赛事的正常进行，但是由于在安检的时候常常要排很长时间的队，要等待，因为一般都是夏天，天气很炎热，大家排在队里又不能动，你说我想买瓶水去，我要走了，回来这个队就不知道走哪儿了，所以在这种情况下我们观众服务是来协助大家顺利的通过安检，就是确保大家在等待的过程中，我们不能让安检快，但是我们可以让大家心情尽可能的愉快一些。

    主持人:我们在培训的时候会有哪些方面的措施来让大家心情更愉快？

    黄克瀛:应该说我们的培训还是比较系统，比较完善的，尤其经过去年的测试赛的检验以后，我们也感觉这套培训的方法还是能够达到我们所要实现的工作目标的，我们在培训的时候会针对每一个不同的岗位，对志愿者进行培训，那么他这个岗位比如说我们做安检协查的志愿者，他这个岗位要干什么？要达到什么样的目标？然后他这个岗位常常碰见的问题是什么，我们用什么样的方式来解决？这些我们都会在培训的时候给志愿者做这个方面详细的讲解都会有，还有模拟现场可能出现的情况。让大家去练，我们在一开始研究培训的时候说你把知识教会一个人很容易，咱们的志愿者学习能力都特别强，有一些东西让他自己学，他讲的比我们老师讲的还好，但是他会说不见得他做的时候就能把这些东西很好的做出来，所以这个模拟在我们的培训中是一个很重要的环节。

    另外在培训中，其实我们是结合我们比赛的时候服务的一些具体情况，要给大家做很多心理方面的东西，我向这个对观众服务志愿者培训来讲是有特别的意义。

    应该说是一种心态的调整和树立一个，对他未来会碰到困难的预期，举个例子来讲，我们在很多培训的时候，我常常喜欢问志愿者一句话，你是为什么来做志愿者的呢？你为什么想来做观众服务志愿者？咱们的志愿者大家说的有很多，有的人说我是觉得奥运会是在家门前的，百年难得一遇的盛世，说以后再有的话估计自己也老的不能动了，也没有这样的机会，还有的志愿者说希望有这个机会锻炼自己获得经验，还有的志愿者说当志愿者就像读完小学读初中，然后再读大学这样的一个过程，但是在这样一个过程里面，大家对志愿服务热情特别高，期望特别高，但是在其中会碰到的困难我感觉就准备的不足，我们有的时候，培训的时候会告诉大家，你想像一下，你如果当了观众服务的志愿者意味着什么？8小时站立，我们想一下，我们白天在哪儿站2小时就觉得很累了，然后你在酷暑下你要去晒，我们有一个志愿者他在日记中写的，他一天的经历，他说自己一半是海水一半是火焰，正好站在安检协查的下面，一半的脸就被大棚挡住了是很凉快的，另外一半就被太阳晒住了，在这种情况下也没有办法，还是要做，还是要面对观众，有的人还说我当观众服务志愿者是要看比赛，但是事实上我们有很多很多的岗位，根本就看不见比赛，你像我们去年测试的时候有一个志愿者在他的留言当中，他说他是做验证的，他站的那个地方，前面就是一条长长的走廊，对面是白墙，墙上是海报，然后就站在那里，他每天想的就是快来一个人，快让我服务一下。

    主持人:我想因为奥运会有很多比赛项目是很精彩的，因为比赛的诱惑力也十分大，会不会有一些观众服务的志愿者他们会受不住这种诱惑？

    黄克瀛:应该说这种情况肯定是不能百分之百杜绝的，但是凭我们目前前期的实践，我们真是感觉到，因为报名来参加志愿者的人更多都是他心里真的是想从事志愿服务，想为这场赛事做一点什么，所以如果我们在赛前动员和培训做到位，大家应该说95%以上的志愿者还是会能够坚守岗位，做到守时爱岗，这是我们很明确的要求，当然我们也不能完全寄希望于大家的自觉，我们在我们工作的流程的设计上也是有监控，有管理的手段在里面的。

    主持人:场馆是设立志愿者观众服务经理吗？

    黄克瀛:我们的志愿者不是说一个人上岗就一个人上岗了，因为一个人是不能解决所有面对的问题，所以在我们观众服务的队伍中，我们是一个整个的一个组织体系，一个架构，经理下面不同区域会有不同区域的主管，观众服务主管，他就是这一个区域观众服务最高的负责人，有任何事情他可以在这里作主，而且他经过培训，他知道哪些事儿对组委会来讲可以做，哪些是不能做的，那么这些人应该是属于了解情况比较深的管理人员，在他下面会有不同的小组来工作，每一个志愿者都是指定一个小组的组员，在他工作的过程当中，我们会有专门的一个小组会有一个叫运行助理的，这个人会对小组整体的表现，对组员的身体状况，对大家工作的时候，是不是符合我们的服务标准，会对大家进行监督和提示。

    主持人:假如监督到了，发现有观众服务的志愿者，他们不符合的要求他就会取消志愿者的资格？

    黄克瀛:我觉得不至于这样，咱们的志愿者确实是，这样说吧，我们曾经考虑过这个问题会是一个比较大的问题，但是事实上在前期的实践中，我们发现志愿者当你培训到位和动员到位了以后，他在赛场上会迸发出你所料想不到的热情。

    我举个例子来说，就是去年在丰台比赛的时候，当时我们人手非常紧张，志愿者的数量和我们预先所期望的不一样，那么我们所有的志愿者分为两班，早上一班，晚上一班，但是就是人不够，那么怎么办？很多志愿者主动举手说，我要求晚上在这儿继续工作，然后我们告诉他，你晚上继续工作不行啊，没有饭，因为餐都是事先预定，大家都是说自己解决，还有好多志愿者，生病了，我自己到现场去也看到一个女孩子，她迎面走过来，因为她戴着那个观众服务的标志，我就看她手捂着肚子，她说没事，我说你哪儿不舒服告诉我一声，她说我真的没事，然后就跑了，后面我就请我在场馆 负责的同事，说我看谁身体不舒服，你去找找她，结果那个孩子当时胃病犯了我们强逼她休息 ，她说我们人少了，我不能够去休息，真的她们的热情和主动性让我们极其佩服。

    主持人：那么观众有7万人，现在观众服务的志愿者有多少比例呢？

    黄克瀛:大概将近2万人。

    网友:我想做奥运会的志愿者，在赛场上不仅能够体会到奥运的气氛，还能为中外的观众服务，怎么样才能成为一个合格的观众服务的志愿者，志愿者要经过什么严格的培训？我现在想报名参加是否还有机会？

    黄克瀛:应该说如果报名参加的话，咱们奥运会的志愿者的招募一直到08年的3月份，肯定是有机会的，那么其实我们特别特别希望就是大家能是这种抱着服务的态度和意念，来参加奥运会的志愿服务，因为我们觉得作为一名合格的观众服务志愿者，首先要有几个条件的，但是要成为一名优秀的观众服务志愿者，必须要有很强的服务意识和沟通的能力，通常来讲，我们会对我们的志愿者提出几个要求。

    首先是守时爱岗，专业规范，那么在经过培训以后，他要以一个很专业的志愿服务的方式来接待各国的观众，而不是说很随意，你是这样，我是那样的。你的手势，语言这些方面，对待什么问题的处理方法都不是我们自由发挥的，这是一个要求。

    第二个要求，我们是要求我们的志愿者一定要做到耐心细致，从容自信，有任何情况发生，你比如说耐心细致，那么像在奥运会里边，每天面对大量的观众，人一面对观众的时候，人有各种各样的，所以面对的情况就各种各样，在我们培训的时候，无论如何不可能说把所有的可能发生的情况，可能面对的观众类型都给志愿者培训到，这个时候就特别需要他们通过这种耐心细致的服务意识来解决问题，像我们前期测试的比赛中，有一个志愿者当时受到很多媒体的关注，他工作的地方是站在一个台阶的门前，上面就是楼梯，这儿就有一个台阶，他就负责站在这儿验证，但是他验证的时候就发现由于下面有一道小小的坎，所有人进来眼睛都去看楼梯，就没有去看到这个坎，于是就有人绊倒，然后一过来的时候他就会说请出示证件，然后请注意小心脚下台阶，他后来发现有很多人不懂中文，就重新去学习了其他的语言，中间我有一次去看望他，中间说了两句话，他就没有去提示，旁边又有两个记者差一点摔倒，所以我赶快走开了，不敢影响他的工作，他这种耐心细致的态度就能够解决很多的问题，而这种东西是一种服务意识，不仅仅是培训所能解决的。

    有一种主动性和积极性的服务意识，要有创新，积极的去想 着解决问题，说到这种主动性积极性还有一个特别可爱的故事，就是有一个小女孩，她看样子很小，大概4、5岁，还没有上学的样子，她的爸爸就领着她去看比赛，但是对于一个小孩来讲，多精彩的比赛，她能够爱看，在排队的时候她就开始很烦燥了，就跟爸爸说要回家，她爸爸就安抚她，然后太阳特别大，就开始哭闹起来了，这个时候她的爸爸也很尴尬，然后我们的志愿者就走上前，就拿出了一个印章，给她在手上盖了一个印章，上面是一个卡通的小太阳，对小女孩说，你乖乖的跟爸爸看比赛，看完比赛里面的阿姨都是怎么比的，看看你能不能看懂，如果你表现很好，你告诉阿姨，阿姨再给你盖一个洋葱头的印章，然后高高兴兴的就去了，然后回来的时候主动的跑到志愿者的面前，然后说阿姨阿姨我看懂了，里面的阿姨是在打垒球，你给我盖一个印章吧，然后又盖了一个，其实就是这种小小的主动性和积极性就可以给每一名观众看比赛的过程带来非常非常愉快的印象，但是这一切都取决于我们志愿者主动积极的意识。

    网友:既然说到这是一个非常优秀的志愿者，那在整个赛场上之后，对整体的志愿者会不会有一个评价呢？ 会不会评A、B级？

    黄克瀛:应该说这种评价每个志愿者都是在尽他最大的努力做到最好，这里面我们会在每一次比赛结束后，我们也会组织观众服务的志愿者，大家互相交流，谈一谈你今天碰到什么情况了，你是怎么解决的，然后大家在这个交流的过程当中，就会有一个很大的收获，就是学会和人沟通，学会打交道，那么这个才是我们志愿服务的一个很大的目的。 评级就不重要了。

    网友:比赛现场是不是不让带有关乐器的东西？小喇叭、哨子之类的。

    黄克瀛:应该说按照往届奥运会的惯例，都会明确的告诉观众，不要带乐器类的物品进场，那么在咱们北京，

    主持人:那会是什么样呢？中国还是会延续国际惯例吗？

    黄克瀛:因为政策的制定不只是奥组委一家制定就可以了，一方面要征求委内各个部门的意见，另外也要征求相关的国际体育组织，国际奥委会的一些意见，这个还没有最终确定，但是不管我们最终确定是什么样的情况，我们在奥运会赛前都会通过各种各样的渠道，就是告诉咱们的观众。

    主持人:大概什么时候会确定观赛他们的一些规则？

    黄克瀛:应该说奥运会赛前我们会提前一段时间就向社会公布了。

    主持人:您刚才提到，为什么我们要求的志愿者要从容自信，我想是因为他们恐怕将来在提供赛场服务的时候，他们会面对观众各种不同的行为，这个肯定包括文明的和不文明的，你认为志愿者你们最头痛的不文明的行为会有哪些？特别是针对中国人的观赛习惯有可能会发生在2008年的奥运赛场上的。

    黄克瀛:在这里我有一点不太同意你的用词，我觉得不太是不文明的行为来做这个比喻，因为我们觉得以前我们也分析过，说赛场观众可能会有很多的行为是我们不希望出现在赛场上的，那么这些行为他是怎么来的呢？其实我们认为很少很少的一部分是由于不文明导致的，因为现在尤其是在咱们北京，市民的素质都挺高的，然后大家的参加一些活动的时候，配合度也很高，所以可能有很多时候不是不文明，而是什么呢？我们觉得首先是一个不内涵，就是观众他不了解这个比赛，我应该用什么方式看，所以他才会做出一些不恰当的举动，不知道自己这个行为会给这个赛事造成什么样的影响，其实当他知道了以后，他都会很配合的，再一个除了不内涵以外，我们觉得可能就是现在在观众中还有一个不习惯，有一些事情跟我们平时奥运会的要求和我们平时观看比赛的习惯不一样的，你比如说像对号入座，奥运会严格要求对号入座，但是在咱们观看的体育比赛或者音乐会什么的，其实你拿了票进去，除非位置特别好的区以外，其他的地方你就随便坐，这就是一个不习惯，但是在奥运会中就不能这样，奥运会中每一名观众我们都要求大家严格的对号入座。

    另外除了不文明和不内涵、不习惯，还有一个我们是觉得中国的观众因为都比较的，中国人性情比较内敛，比较含蓄，可能我们赛场上需要大家更多的投入，更热情的来看比赛，在这里边可能就是涉及到一个观众在奥运会当中的定位可能和一般的体育比赛是非常不同的，在奥运会中，观众是一个非常重要的必不可少的这样的一个参与者，只有当观众他用他的热情，亲近他的激情投入到观看一场比赛当中，才能形成场上场下良好的互动，这才是奥运会的魅力所在，其实在这一方面我们是希望观众更加敞开自己的心胸在赛场上表达自己的激情。

    主持人:我还有一个担心，我觉得中国人那种民族精神是挺重的，他恐怕观赛的时候也会带有一种民族情绪在里面，特别是中国的选手，一旦出现了比分落后，或者出现失误什么样的情况，让别的国家或者像日本其他某些国家他们领先了，你们会不会担心出现这种意外，喝倒彩甚至说是虚声情况？有没有这种担心。

    黄克瀛:担心肯定会有的，但是这也正是咱们中国举办奥运会的收获所在，因为本身奥运会奥林匹克的精神就是一种参与、友谊，是这样的一个精神，那么奥林匹克精神本身就是希望借着全世界各国人民的广泛关注和参与，能够帮助各国人民去体验不同民族，不同国家他们的文化和他们的精神，所以为什么就是咱们现在经常很多部门都在搞奥林匹克的精神教育，我想随着这个教育的话，当大家对于奥运会的精髓领会得越深，可能对于大家观赛的时候这种行为，这种影响就会慢慢的显现出来。

    主持人:假如遇到这种情况你们会怎么处理？

    黄克瀛:目前来讲这个问题要依靠两个办法来处理，不能等到赛场上出现一边倒的情况咱们再想办法解决，咱们的志愿者那么一点儿人，怎么可能引导起来这么多人呢？一个最主要的在赛前引导，现在我们有口号，要把赛前的引导作为解决赛场内管理的一个重要的手段，这方面赛前的宣传、教育和引导，现在很多部门都在做，我们现在本身也在跟北京市政府的相关部门都有合作，积极主动的把我们的观赛的口号传达出去，我们提出关注观赛的文化应该是和平、友谊、共赢、多元。

    我记得有一个体育界的一个专家，我们一开始曾经邀请过很多专家一起就这个事情座谈，这个专家当时说了一句话对我内心的冲击非常大，他讲我们想像一下，在奥运会赛场上，北京奥运会来了，所有的金牌全被中国队拿了，大家觉得很有意思吗？中国欢欣雀跃，其他国家的观众都很失落，这样的一场奥运会是没有意义的，并不是真正的奥林匹克这样的精神的体现，所以无论是我们国家的运动员获胜还是别的国家的运动员获胜，都是奥运会的一种 特有的文化，如果大家理解到这一点了，可能在观赛的时候大家的心态就会好一些。

    主持人：在观赛的时候还有一些不合适的行为，像我去年参加女垒锦标赛的时候，我就发现有很多人在场上打伞，因为很热，如果不打伞就会很晒，那么这种行为在国外常见吗？我们也有很多户外活动会进行怎样样的配制？

    黄克瀛:去年丰台垒球比赛的时候，我们并没有对打伞做一个严格的限制，因为毕竟不是奥运会，那么在奥运会当中，按照奥运会以往的通行做法，是观众不能够带长柄的伞入场，折叠的伞是可以，在做戏区上是不能撑伞的。应该说从这一条政策的制定的出发点考虑，是为了不给其他的观众造成困扰，我们也会参照往届奥运会的做法。

    主持人:去年因为很怕晒，还有送帽子的一些。

    黄克瀛:没有送帽子，有的可能是组织观众自己单位自己发放的。

    主持人:这些伞有没有地方存放吗？

    黄可瀛:不能带进场的就没有办法存放，所以我们会提醒观众事先哪些东西不能带，我们都事先广泛告知。

    主持人:天气爆热、晒或者下雨，这个时候观众服务的志愿者会不会为观众提供一些相应的服务，比如说防晒霜，这种级别有一点高了，就是类似这样的，我去看奥运会比赛，我可以享受到志愿者为我提供的什么服务？

    黄可瀛:在赛场当中我们看到观众有什么样的问题，我们会对我们的志愿者提供主动服务的要求，毕竟我们志愿者人数比较少，在赛场跟观众的比例比较起来是不可能一对一做到很完善的服务，但是我们会尽自己的努力。

    网友:因为8月份天气非常热，我进场的时候通常都不可以带水，那么我渴了怎么办？

    黄克瀛:重大的国际活动，一般来说都是不允许带软硬包装的饮料进去的，在场馆里面我们也都给大家准备了各种各样的饮料，大家需要的时候可以到指定的售卖点购买，我们在事先会对所有的志愿者培训，观众想买什么，饮料餐饮店在哪儿？信息都可以随处可得。

    网友:价格上会是什么样的呢？

    黄克瀛:应该说这个价格组委会在跟相关的供应商在确定价格的时候，这些因素都有考虑在内，应该是一个比较合理的价格。

    主持人:我前两天看到一条新闻，奥运快餐盒饭19块钱一纸，这个是不是所有的赛场都是一样的，还是各个场馆自己设立的？

    黄克瀛:您说的这条新闻我也看到了，因为我毕竟不是餐饮部门的同事，当时我就不知道是提供给志愿者还是提供给观众的。

    主持人:这个还没有定？

    黄克瀛:不是没有定，可能要问一下餐饮部。

    主持人:假如遇到不热情，不习惯，不内涵的话，到了赛场的时候志愿者发现了，将会进行什么样的引导？

    黄克瀛:

    主持人:在外国的话就会有特别的志愿者会带动全场观众的情绪吗？

    黄克瀛:我当时见到的那个啦啦队，我感觉是某一些运动员的家属，他在看台上，但是如果说，因为我们有体育展示部门，会在现场通过大屏通过音乐去营造这样的氛围，不管是谁做的，但是整个赛场有这样的氛围，人们就会开始像我们所期望的行为这样去表现。

    网友:到现场去观看比赛可不可以带国旗，带标语，如果可以的话最大可以带多大？

    黄克瀛:这个在往届奥运会的时候，标准都不一样，在北京咱们的

    主持人:按照国际惯例的话这个是怎么样要求的呢？

    黄克瀛:按照惯例国旗是可以带的，大小是有限制的，我记得悉尼和雅典是2米乘1米，不能够有旗杆，标语在往届奥运会当中一般是不可以的。

    主持人：标语不允许是什么原因呢？

    黄克瀛:奥运会里面有通行的这样的做法，里面考虑到很多公平、平等和各个国家共同参与的一些原则。

    主持人:体现一个公平性。

    主持人：还有一个问题，刚才您说到的，我们会有一些关于给志愿者做一些培训，还有对观众做一些不文明的行为是因为不习惯，不内涵，那么我们怎么样才能让观众知道什么行为是不合适的，我们会做哪些工作吗？

    黄克瀛:其实在这方面奥组委已经做了很多工作了，比如说像我了解到的，我们的人事部培训处，他就出了一个观众的观赛的这样一本《观赛礼仪》的册子，北京市体育局他们也出过类似的观赛礼仪宣传的东西，从我们这个角度来讲，

    另外在赛场，现场我们会在大家就座以后，在赛场内通过座席区的广播系统来进行一些提示，提示大家有一些特别重要的，比如有一些比赛中像网球、羽毛球对于声音他影响比较大，这些都会在现场有提示。另外我们在有一些会给观众提供一些出版物，比如《观赛指南》还有场馆里发的一些信息折页，这一方面我们都会给观众做提示。

    主持人：我们这次测试赛的话，我们观众服务的内容跟奥运会会一样吗？

    黄克瀛:应该说基本一样，但是可能会有个别的场馆由于测试赛的条件限制，不可能说完全的圈套的都提供上来。

    主持人：刚才您也说过，有一些东西是不能带到场馆里面去的，除了伞以外还有其他的，这种东西不能带进去，我又带到到了场馆来，那么怎么办？

    黄克瀛:我们在门票的背面都有相关的提示另外我们还会发一本观众指南，在前面最醒目的地方就明确告诉大家哪些东西不能带，所以我们建议大家为了自己的方便，就不要带这些明确规定的东西。

    主持人：如果要带的话用什么方式呢？是可以存的吗？

    黄克瀛:奥运现场不提供场外寄存服务。

    主持人：还有

    主持人:就是有一些要求。

    黄克瀛:这个要求都是非常重要的，而且适用各个场馆。

    主持人：是每一个购票的观众都可以拿到那个小册子吗？

    黄克瀛:不会说一张票配一个，我们在发放的时候有一定的原则，但是《观众指南》这一本书，整个全文的内容我们都会放到网站上，大家可以自己上去看，下载。

    主持人:发放的原则呢？

    黄克瀛:这个还没有最终的确定。

    主持人：

    黄克瀛:这个里面包括我们持票人所需要知道的相关的规则，必须遵守的东西，什么能带什么不可带，然后你在看比赛过程当中可能遇到的一些事情怎么处理，还有一些除了规则以外还有一些友情提示，提示大家怎样做好观赛准备，还有各个场馆服务的指南，我要去看篮球比赛，那么篮球馆我怎么去，里面有什么服务，这些方面。

    主持人:会不会特别的厚？

    黄克瀛:里面大量的东西都以图为主，文字的东西不是特别多，我们看到的在往届奥运会差不多都是120页，北京差不多。

    主持人:会发放多少册？

    黄克瀛:这个还没有最终确定，要看最终我们制定的原则。

    网友:现在很多人也有自己的小型录像设备，那么我能不能带进去呢？

    黄克瀛:我们现在因为经常去公园，大家还给自己家拍DV，都是可以理解的。

    主持人:专业的可以带进去吗？

    黄克瀛:看怎么说，如果大家带这个设备我拍一些东西，平时我自己娱乐留个纪念的，这些咱们本着文人奥运的精神应该都会允许的。

    主持人：现在8月份，测试赛也是对北京各个赛事，包括安保、医疗，也是一个检验，在近期的测试赛里面，咱们的观众服务会不会在测试赛上面进行排练？

    黄克瀛:应该说每一场测试赛，每一天我们都在排练，而不是说选择其中某一场我们进行排练。

    主持人:比如说我们的观众服务志愿者，他们假如遇到一些比较固执的观众会怎么处理？比如说有一个观众他恐怕很执拗的，非得打一个伞观众，阻碍了后面的观众观赛，当志愿者劝导他的时候，他不愿意放弃这种行为，他要坚持，那会怎样，我们会不会妥协，然后取得一个赛场上比较安静的这么一个氛围？因为如果争吵起来恐怕也会影响到更大范围的群众？

    黄克瀛:像这类的事情，我们都有对常见问题的处理原则，具体什么情况怎么处理，我们在事先我们会把这些原则都培训给我们的志愿者，但是你要说到具体的处理方式，你的问题是我们在培训的时候我们的志愿者经常问的一个问题，那么具体的处理方式，其实每一名志愿者不一样，大家所能采取的解决问题的方式肯定也不一样，咱们举个例子来讲，一个就正读大学的大一大二的学生，他在处理这个问题的时候，和我们40、50岁这样的社会志愿者他肯定是不一样的，所以都要遵循同样的原则，但是具体的处理方法要看他个人的沟通技巧。

    主持人:那原则是什么呢？

    黄克瀛:这个原则特别多，特别复杂，应对预案，处理流程中的东西。

    主持人:观众志愿者跟观众之间出现矛盾冲突的时候，你们要求观众志愿者他们的原则是什么呢？

    黄克瀛:我们最重要的原则就是原则性加服务性，我们不能说我们要坚持原则就完全不讲服务，也不能说我为了服务就完全突破原则，但是事实上这一个问题的解决不是单单的在这儿你说一句我说一句这个问题怎么解决，而是受制于当时的氛围，你可以想像一下，在大多数的情况下，我们也做过这样的研究，99%以上的情况下，一名观众面对一个笑容可掬的志愿者，很有礼貌的请求他配合工作，然后还会对他说，非常感谢您对我们的配合，那么这个时候这个观众他心里得到，不是你在颐指气使的指挥我，而是你请求我的合作，请求我的配合，这种尊重感就会让他很大程度上愿意协助你，更何况你在赛场中，打这个伞毕竟是遮挡了后面或者周围人的视线，那么在我们执行这个工作的时候，周围的观众也会给我们形成呼应。个

    主持人：如果最后协调不下来，非得坚持打伞，非得抽烟这样的人，非常固执，周围人也不管，在志愿者协调不下来的情况下，会不会通过安保来解决？

    黄克瀛：因为奥运会要体现这种和谐和服务的气氛，那么我们首先的要求是要求我们的志愿者要以服务的方式和引导的方式解决大多数问题，那么目前我们看到的可能还真的很少有像您说到的这样的志愿者，像您说到的这样比较胡搅蛮缠或者蛮不讲理的观众，像真正比较难处理的问题，倒都不在这样的情况下，真正比较难处理的问题，往往是出现在观众要往哪边走，但是这个此路不通，在这种情况下的劝说其实是比较难的，像您刚才讲的打伞也好，观众的心理也会有是非判断的能力的，在我们有劝阻的情况下，他是会执行的。

    主持人:您这是最理想的预想，那如果我们在预案的时候，准备的时候肯定要做最坏的时候。

    黄克瀛:您说的这个情况在我们的规定里面就属于安保来负责，就不是观众服务来负责了，因为我们观众服务负责的事情不影响赛事的举办，但是如果现场出现了什么问题，他直接干预了现场赛事的进行，这个直接就是安保人员来处理了。

    主持人:志愿者服务只能够是对观众而言，而不影响赛事的情况下是由志愿者服务来解决，当这个问题影响到这个赛事了，那就不是由志愿者服务来，而是由安保人员来？

    黄克瀛:可以。

我刚才所说的比较难解决的问题是观众认为自己有理，这种情况是真正难解决的。

    主持人：您刚才讲的此路不通的，能不能举个例子。

    黄克瀛:你比如说很多场馆，咱们奥运会跟一般比赛不一样的地方，就是在场馆中会有一些区域是不允许观众进入的，那么这些区域可能是看台，也可能是一些通道，所以在很多场馆，观众如果咱们平时都绕场馆走一圈，走了还能绕回来，但是在奥运场馆当中就不行了，可能就在某一个地方写此路不通，就是观众自己认为自己有道理的，这种情况是真正比较难解决的，在这一方面我们就要提醒广大的观众，奥运会有很多它自己的规定，这个规定中很重要的就包括这种内部分区这样的规定，有一些区域就是观众不能走的，所以在这些方面我们要请观众予以配合，其实像在丰垒的时候，我们有很多志愿者他就负责这样的工作，往往在第一天还是的时候，会有很多观众真的就是出言不逊，然后非常生气，因为观众他认为自己有道理，所以他理直气壮，他就会去指责，批评这个规则不合理，或者批评我们的志愿者不尽人情，甚至还有的观众就是一把推开我们的志愿者然后就冲过去了，这种情况都是有的，那么志愿者他们自己在回顾他们工作经历的时候，他就发现，随着他服务技巧的提高，硬闯的人越来越少，然后随着处理事情的越来越熟练，越来越多的观众就会在他的解释之下高高兴兴的就走了，没有任何怨言，这样的例子不仅在这里面有，在我们处理瓶装水在后面处理文件的时候这种例子都特别多，在这个里面我们也可以看到，在你的服务意识和服务技巧比较纯熟的时候，能够以和谐的方式解决掉问题，而不是说观众蛮不讲理，事实上当观众了解到志愿者不容易的时候，对志愿者表现出来的和善的态度真的特别感人，咱们平时去一些地方，包括我自己我都会觉得接受服务人员的服务我是理所当然的，因为我付钱了，但是在我们志愿者主动积极热情的感染下，很多观众明明是你管了他，他还会说你们辛苦了，你们太不容易了等等，然后那种微笑那种互动特别让人感动，所以对于志愿者来讲，我们常常说的，我们最大的最主要的工作，就是把快乐，把我们真诚的微笑带给观众，可能对观众来讲，一个无心的微笑，一个无心的拍一下肩膀这样的举动，对志愿者都会是莫大的支持和鼓励，我记得很清楚在丰垒的时候有一个老外，第一天她是一个新西兰老太太，第一天她问路的时候，咱们的志愿者就特别主动热情的给她指了路，还让她心情很开心，结果第二天她专门带来了一个袋鼠的徽章，找到这名志愿者就把徽章送给了他，这类的事情在赛场上特别多，所以我们也请观众积极主动的给我们志愿者更多的一些支持和鼓励！

    网友:为什么去看奥运比赛为什么不让我自己带水，我自己带的水和场馆里面的水有什么区别？这是一个小孩的妈妈问的，因为我的小孩吃奶，我得给他带个奶瓶。

    黄克瀛:咱们的票务是有明确规定的，两岁以下的儿童可以免费入场，但是他必须得和他的监护人坐在一个位置上，不能再占据一个多的位置。

    黄克瀛:咱们的票务是有明确规定的，两岁以下的儿童可以免费入场，但是他必须得和他的监护人坐在一个位置上，不能再占据一个多的位置。奶瓶是可以带的。

    另外，您刚才说的问题，这就跟刚才你们讲的我们看的重大的大型活动都是不能带软硬包装饮料进去的，里面最主要的还是考虑到安全的问题，而我们场馆里面所有的水安全程度都是在我们安保部门的严密监控下运到场馆的。

    主持人:是不是有特殊的包装让他达到安全的程度？

    黄克瀛：包装是一样的，咱们不能说为了奥运会，我们让厂家把包装给换了，但是在不同的场次我们可能会有不同的要求，有的可能会倒进杯子里，这些都是场馆的组织方根据场馆的需要来制定的，观众惟一需要配合的就是请大家不要给自己增添很多的麻烦，你知道在丰垒的时候观众特别配合，很少有观众说他就完全拒绝执行这个政策，但是越发有的时候让我们心里感觉过意不去，有的观众带来水了，阿姨她坐了很远的车，从北边来到南城，带了三瓶水，咱们事先有宣传，也有介绍，但是她可能没注意，她为了配合志愿者的工作，觉得志愿者不容易，就坐在旁边，把三瓶水一瓶一瓶喝下去，然后检完票以后说

卫生间在哪儿？让我们的志愿者也很心疼，为了整个赛事的进行我们每个人都是需要做出让步。

    主持人:在赛场上，可以卖杯装的饮料吗？

    黄克瀛:在赛场里面，

可口可乐公司的工作人员给我们介绍，历届奥运会在比赛场馆中都不能有卖这种饮料，为什么？因为安全因素。

    主持人：有一位网友 您很漂亮。

    黄克瀛：我们的志愿者更美。我们有一个志愿者说过一句话，我常常拿她作为激励志愿者培训时候的诤言：“也许我不是最美丽的，但是我的笑容会带给我们的观众更多的快乐”。

    主持人：您碰到过什么棘手的问题吗？

    我并不是一天24小时或者每天每天都在那儿，这种情况碰到的机率并不是说每一名志愿者都会碰到，很可能一场比赛，比如说受一点儿委屈这是每名志愿者都会碰到的。

    主持人:你受到委屈吗？

    黄克瀛:当我笑容可掬的时候，观众还能配合我。微笑的力量是很大的，微笑是一个形象在我们的志愿者下来以后，他每个人写的总结中，很多人都把微笑视作服务的利器，我工作的时候碰到很多的困难，越是碰到越大的困难，自己就会是微笑。

    主持人:你受到委屈吗？

    黄可瀛:当我笑容可掬的时候，观众还能配合我。微笑的力量是很大的，微笑是一个形象在我们的志愿者下来以后，他每个人写的总结中，很多人都把微笑视作服务的利器，我工作的时候碰到很多的困难，越是碰到越大的困难，自己就会是微笑。

    网友:志愿者是要学习几国语言，因为赛场上会有很多外国的观众，这些外国观众又说的是本国语言，不会说英语的情况下，你们会有怎么样的措施？

    黄克瀛:一般来说我们不能要求志愿者是多面手，又会沟通，又能解决问题，还会说好几国语言，对一个志愿者来讲只要符合我们北京奥运会的志愿者招募的条件就可以做观众服务的志愿者，我们在事先安排志愿者的时候，我也会考虑到，每一个场馆要配备一定语言比例的志愿者，但是要跟这个场馆的比赛结合起来。

    （本次访谈结束）