专业更要专心 民选班长穆怀旺的高尔夫服务理念

穆怀旺现任杭州千岛湖高尔夫球会副总经理，属深圳朝向高尔夫管理有限公司，亦为上海交大海外二期高尔夫总经理EMBA班学员。

　　新浪体育讯　穆怀旺是上海交大海外二期高尔夫总经理EMBA班的民选班长。这个班长是穆斯林，理了个陈佩斯那样的发型，据说是为了好打理；爱穿白得发亮的棉制长衫，纽扣系得一丝不苟，活像一本教科书；不说话的时候眼神有点忧郁，可一说起话来，方言加手势定能让人笑得捧腹，是个天生具有演员细胞的人才。还别说，若干年前他还真签过北京的一家演艺公司，导演说“你很适合演成功人士。”他正洋洋得意的时候，导演又说“成功人士是看不出来的，看起来像成功人士的往往都不是成功人士。”这一席话彻底切断了他的演艺梦想，他决定回归现实中，脚踏实地继续做他的本行——酒店服务。

　　穆班长对服务要求很苛刻，看服务员的眼睛很毒，比如说：一看服务员走路姿势不用问就知道服务的水平怎样；一看服务员端菜的样子就知晓卫生及服务的培训怎样。服务员端菜的时候他最害怕的一件事就是服务员讲话，因为此时服务员的唾沫会不经意溅到菜里。如果餐厅或酒店给员工进行过专业加专心的培训，服务员会在接受客人问询时先将手中端着的菜放到餐桌上，然后向一侧或退后半步，使用标准音量也就是不会吵到其他客人的声音回答客人的问题，这就是专业更要专心的一个很好的例证……这也许是穆班长的职业病，他喜欢沉默地观察生活中的细节。

　　27年前穆班长进入天津酒店业。为了练好普通话，每天坚持收看当时的中央5频道，也就是现在CCTV—1的

新闻联播，用心听播音员，学讲普通话。从那时开始，无论什么地点什么场合穆班长都讲普通话，他家人有时候挺不理解“你可不可以在家里不要讲‘京调’(普通话)？”正因为这样，基本没人能从口音听出他是天津人。那时候是从客房服务员做起，靠着踏实、勤奋的做事原则，他把酒店所有的岗位都做遍了，直到做上总经理。他属于典型的“劳动模范型”人物，坐如钟站如松，无论冬天还是夏天上夜班从来不偷懒打瞌睡。二十多年前的一次夜班，他跟一个马来西亚的客人(当天宾馆客房全满)在宾馆大堂彻夜交谈，从阅历谈到酒店，从管理谈到人生。他从对方的经验阅历中深深明白“不管在什么行业，要想被人尊重，必须先尊重人”。后来，他就是靠着这种观念消化当时所遇到少数客人的无理要求，然后一步一个脚印往上走的。1994年，当时在他服务的酒店——天津大酒店任客房部经理，酒店28层，他每天都会用双腿上上下下走两三个来回，目的是第一时间掌握员工的工作状况，并参与到基础的服务工作当中，潜心研究如何为每一位入住酒店的客人进行针对性的个性化服务。当时的酒店管理还没有现在这么先进，没有章法可依，他愣是自己琢磨出一套如何进行个性化服务的方法。如果不是因为一个偶尔的机会，他现在可能在做自己的酒店，实现着自己的“管家贴身服务客人”的梦想。

　　96年，以前在天津旅游局的朋友要穆班长去球会帮忙，他挺乐意的，他想的球会可能就跟家旁边的网球球会一样，结果按照地址找过去，才发现另一片完全不同的天地。那是他第一次见到

高尔夫球场，刚刚翻建的新式会所，青青的草坪，让他觉得在这样的环境里工作也是很惬意的事情。当时球会餐厅管理很松散，但凡接到大的比赛团队就要借助喜来登或凯悦饭店的服务团队来帮忙，工作显得很被动。穆班长一接手球会餐厅就给员工进行全面服务技能培训，告诉员工：“不努力，没能力就会永远依赖别人，并被人瞧不起，从今天开始在对客服务中我们是主角，请人来是帮忙，如果自己不断提升自己的服务技能，使自己有能力搞好大型团队的接待，今后的目标是少请以至于不请别人来帮忙，你们能做到一定能，我坚信”。从那时候开始，再大的团队都是球会餐厅自己接待，也通过这样一件事情让大家都明白“只要努力加用心就没有什么事情是做不成的”。

　　会所餐饮、球童培训，就是这样，他越来越接近高尔夫本质，可是入行四五年了，他也没想过练球。这就是六十年代人的古板与规范，永远是有板有眼地做自己的本职工作。经朋友提点“练球吧，这样才能真正理解高尔夫，才能和客人有共同语言，才能沟通”，于是开始练球，也正是因为练球了，感受到了高尔夫的魅力，穆班长才想去更远的地方看看，去学习。

　　2001年，穆班长去了北京，看到了更多的球场，也有了更多的机会锻炼。他把做酒店服务注重细节的理念带到了北京，他培养起了更多的人注意语言方式在沟通中起的重要作用，他自己也在高尔夫的熏陶下变得更“礼貌、谦让”。可是他却看到更多的高尔夫管理者误解了这个行业，他在这个行业越来越没有归属感，总觉得自己是游离在高尔夫圈外，一种很不踏实的感觉。于是他开始关注国内外的高尔夫动态，寻找归属地，开始注意到了中国深圳有个朝向高尔夫管理公司，通过了解他觉得朝向是真正在走专业化道路，是中国汇集高尔夫专业人才的摇篮，于是他开始毛遂自荐。

　　双方通过一段时间的沟通和了解，穆班长于2004年成为深圳朝向管理公司的一员。深圳朝向是以设计一流球场、建造一流球场、组织一流赛事、管理一流球会、策划一流销售五驾马车同时运作的高尔夫管理公司，主要业务有球场的设计、建造、赛事组织、球会管理和FGT。朝向公司有非常人性化的管理，使每一个人都知道公司是大家，朝向就是每个员工的家。说起朝向的时候，穆班长一脸深情，“2000年朝向公司成立的时候才六个人，现在已经有一百多人了，在高尔夫界占据主导地位。朝向历经了很多坎坷，而我们属于坐享了创始人了劳动成果，还有什么理由不尽心尽力为公司效劳呢？”说到对走南闯北离乡背井的感觉，他说：“首先服从公司调派就是一名管理公司职业经理人最基本的职业道德，而且我喜欢高尔夫，我希望有机会多学、多看、多实践，在实践中享受高尔夫。”

　　去年年底，穆班长被派到杭州千岛湖高尔夫球会任副总经理，球会

开发商是万向集团。刚去的时候，球场正在施工，宿舍还没有建好条件很艰苦，穆班长和管理班子就住在村委会，有时候没吃的就自己煮点面条，吆喝两声天津快板，倒也真是苦中作乐。现在，杭州千岛湖球会已在试营业了，这个他全心参与进去，投入进去的球场让他每每清晨眺望的时候都心生触动，只有真正做过的人才知道做成一样东西有多么不容易。

　　除去工作，穆班长平常是个静的时候非常静，动的时候非常动的人，他可以一个人在不开窗的房间里看书到天明，也可以和一帮朋友玩到精疲力竭。他觉得顺承生命中的变化，能有多快乐就让自己有多快乐，能有多悲伤就让自己有多悲伤，多么好的事情。

　　2007年，穆班长为了自我提升参加了上海交大海外高尔夫总经理EMBA班，他属于没赶上第一趟车的学员。2007年，公司安派他来读EMBA班，他说：“我要感谢朝向公司的支持，为我提供了一个全面提升专业的机会，感谢上海交大海外高尔夫管理分院。对我而言，加入到高尔夫EMBA班学习是件很开心的事情，无论多忙我都会坚持来上课”。他觉得这样一年的学习时间太宝贵了，浪费不起啊！

　　“专业更要专心关键是随时沟通”这是穆班长MSN上的签名，他说：“我从业快30年了，我就是靠这几个字鼓励自己和影响别人的。无论什么行业做到最后比的就是服务，高尔夫也不例外，我只要求我的员工在各个服务细节做得比别人好一点点就可以了。用专业和专心就一定可以服务好你的球会！”