奥运志愿者封闭训练 “金钥匙”喝豆汁补北京文化(2)

　　白天穿西服 晚上换晚礼服

　　为了提供最佳服务，国际金钥匙组织中国区主席孙东专门从广东飞到北京。孙东透露，金钥匙组织为每位金钥匙奥运志愿者量身定做了两套服装，一套是白天穿的黑色西服，另一套是晚上穿的黑色晚礼服。在衣服的翻领上，仍然要佩戴那对代表金钥匙的标志——— 一对交叉的金色钥匙。

　　为了配合服装，每位“金钥匙”还准备了一双黑色皮鞋，男性要求系黑色领带，穿正装皮鞋。

　　总部还为每位“金钥匙”提供一部北京号码的手机，大家的尾数是相连的。孙东解释说，这首先方便了团队内部的联系。比如，一位说意大利语的运动员向一位“金钥匙”求助，但这位“金钥匙”恰巧不会说意大利语，他就可以拨打会这门语言的同伴的电话。

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　　什么是“金钥匙”？

　　“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”(Concierge)。

　　从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。

　　“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。

　　金钥匙·奥运服务

　　与志愿者一起做前台接待

　　领队王烁介绍，36名“金钥匙”分为6组，每组6人，分别在运动员村的3个超级服务中心、媒体村的两个服务中心、俱乐部的服务中心做前台接待工作。每天工作从早上6点半开始，晚上10点半结束，每人一周轮休两天。

　　“我们并不住在奥运村，而是住在周边高校的学生宿舍。”王烁说，“我们也不在奥运村用餐，而是在大学食堂，每人每天补助55元的伙食费。”

　　据了解，金钥匙工作与同在服务中心的志愿者所做的接待工作完全相同。那么金钥匙的特别之处如何体现呢？

　　国际金钥匙组织中国区主席孙东解释说，服务是没有标准的，也没有程式化，不同的人对客户的服务方式各不相同，金钥匙之所以能够成为酒店一流的服务品牌，正是在于金钥匙的服务理念，在不违反规定的情况下，为顾客提供满意加惊喜的服务。“奥组委对我们的要求就是彬彬有礼。”孙东说，每位“金钥匙”拥有多年服务经验，处理过多起突发事件，懂得在何时、以何种方式提供让人舒服的服务。

　　金钥匙·延伸服务

　　全国的“金钥匙”都是后盾

　　“其实不仅仅是进入奥运村的这36位‘金钥匙’为奥运提供服务，全北京的‘金钥匙’，乃至全国的‘金钥匙’都会为奥运服务。”孙东说，金钥匙组织在全国各地酒店都有成员，并且相互之间保持着联系，如果运动员或是媒体想要委托“金钥匙”代办一件奥运村之外的事情，这种网络优势就能发挥很大作用。

　　本版撰文 竞报记者 何杨

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