奥运引进国际金钥匙服务 金钥匙：奥运村的“总管”(2)

　　金钥匙·服务

　　服务理念是：满意＋惊喜

　　饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。董波说，在奥运村服务，虽然工作环境不再是酒店，但服务理念不会有丝毫改变，依旧是“满意加惊喜”。董波说：“面对国外运动员和媒体提出的要求，相信我会让他们满意。”

　　24小时待岗做好减肥准备

　　“奥运会时，我们也许是24小时随时待岗的，所以我已经做好减肥的准备。”董波笑着说，“为了奥运，很值得。”

　　目前从全国选拔出的40名奥运服务金钥匙志愿者，仍然在各自的岗位上继续着日常工作。据国际金钥匙组织中国区秘书长助理王继涛介绍，目前北京奥组委正在对这40人进行政审，最终名单将在奥运前期公布。“熟练使用小语种的金钥匙，有很大优势。”王继涛透露，正式进入奥运村前，他们还将接受北京市旅游局组织的关于奥运服务知识、礼貌礼仪、各国风情等内容的系统培训。

　　金钥匙·案例

　　换位思考去理解客人需求

　　1998年，一位欧洲客人第一次来中国旅游，来之前他先发了份传真到京伦饭店订房间，并希望饭店介绍北京的一些景点。

　　董波接到传真后，灵机一动：既然客人是来北京旅游的，不妨帮他设计一下行程。于是，董波拟订了几份经济实惠的旅游路线，并安排了一个老北京司机接待这位客人。以后，当这位客人跟别人提到他的中国之旅时，第一句话总要说：“你不知道吧，北京的‘金钥匙’棒极了！”

　　“如果我是一名外籍游客，在陌生的环境里寻求帮助，是不是也希望得到满意的答复呢？”董波说，经常这样换位思考，就能理解客人提出需求的原因了。

　　考虑如何提供更精确信息

　　7年前，一位美国客人问董波附近是否有舞场，因为他有半天时间，想去跳交际舞。董波了解到离京伦饭店最近的长安大戏院有舞场。其实，只要告诉客人这些，服务就可以结束，但是董波考虑到客人只有半天时间，扑空了可不好，于是他又详细地了解到长安大戏院周一、三、五是交际舞，周二、四、六是迪斯科。

　　董波打电话到客人房间时，他已经离开了，他便把自己了解到的情况写了张字条放在客人房间。多天以后，这位客人给饭店总经理写了一封感谢信说：“没想到中国能够提供这么高水平的酒店服务了。”

　　金钥匙·小知识

　　什么是“金钥匙”？

　　CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的“礼宾司”聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。至此，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。

　　国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。(竞报记者何杨)

　　链接

　　奥运村位于北京南北中轴线北端，是奥林匹克公园的主要组成部分，占地66万平方米。奥运会赛时，这里将成为1.6万多名来自世界各地的运动员、官员以及7000多名注册媒体记者的赛时之家。在残奥会期间，奥运村将转换为残奥村，承担残奥会代表团的接待任务。竞报记者崔鲸涛

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