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　　——球会总经理在球场投资过程中的角色和任务

　　第四章开业筹备（31）

　　销售支持的管理

　　关于销售支持，一般论述都只是有所涉猎，很少会进行系统的理论探讨，因此，也很少有球会对此给予足够的重视和全面的布局，都是走到哪算哪，很难有整体的规划。本文将销售支持作为一个专项提出，是觉得这一部分对整个销售管理来说是相当重要的，它是前文所提到的对销售队伍“软”、“硬”两手管理的结合，即销售支持是通过制度来落实和实现的，它的目的就是要形成良好的销售氛围，也就是通过“硬”手段来形成“软”环境，这是销售支持管理的实质。

　　销售支持主要包括三个方面：

　　第一方面是业务支持，这方面包括培训、监督和检讨，这几项工作其实都是从业务上辅导销售员如何去实现目标。

　　先说培训。笔者工作过一些球会，即使是号称一流的球会，在销售人员培训方面都不是很正规和系统，甚至远远不如球童或者服务员的培训，大部分都是来了就上岗，把什么规定、品种之类的资料看一看，大致了解一下就上阵卖会籍了。其实这样既不利于球会销售的实现，也不利于销售人员的个人成长，销售人员在客源里盲打乱撞，很可能会造成有限客源的伤害和流失，影响球会的对外形象和销售业绩，而销售员本人在这个过程中不断经历波折，除少数悟性较高的最终可以杀出一条血路外，大部分都会身陷四处碰壁的泥潭，最终会惨遭淘汰，而球会则已经在这名不成功的销售员身上浪费了相当多的金钱和时间，结果是两败俱伤。

　　好的培训应该是系统的，起码包括球会（或公司）背景与制度、职业道德、安全知识、高尔夫知识和销售业务技巧等的内容。由谁来培训（销售经理？外聘专师？老销售员？），用什么教材（员工手册？公司资料？各类会籍章程？社会书籍？客户问答书？），用什么形式（自学？传帮带？课堂授课？现场讲解？），耗多长时间等，都很有讲究，不同的内容可以用不同的教材采取不同的形式由不同的导师作培训，但一定要有计划，有节奏，要让销售员快速、全面而又熟练地掌握所有的知识，上阵打仗的时候就有了足够的枪支弹药了。

　　培训还应该是与时俱进的。对销售员的培训，不能在入职时一次性搞搞就完事了，要不断地、持续性地作各种全新型、更新型或者加强型的培训。现今社会日新月异，各种新颖的销售手段、销售方式、销售机会层出不穷，目标人群也随着社会动荡急剧变化，球会本身也会经常推出新的措施和政策，这些都需要不断进行再学习才能不使销售人员在残酷的环境中落伍。

　　培训还应该是有结果的，这是很多培训做不好的通病，许多时候都是说完了就算数，受训者有无掌握、掌握程度如何不得而知，这是培训的大忌。实践中可以有许多方法去检验培训的效果，如笔试、提问等，但切忌让受训者死记硬背。销售的过程是需要销售员运用个人的技巧和魅力来吸引客户的，不同的销售员会运用不同的手段捕捉客户，所以，培训的检验更多的是要让销售员深入了解培训过的内容，通过自己的理解来吸收，然后再通过适合其本人的表现形式表达出来，只要不离题、不出格，培训的目的就算是达到了。

　　再说监督。这项工作很容易被管理者忽略，更多的是没有规范。市场管理中有一种说法甚嚣尘上，就是“唯结果论”，即不管过程，只问结果，任务分下去，销售员就八仙过海，各显神通，管理者则坐观其成，考核期一到，达标者奖，不达标者罚。可是现实远没有那么简单，销售员如果在销售过程中使用了不正当的手段怎么办？不达标罚了，但浪费的时间和人力、物力又该算在谁头上？球会的总目标达不到又怎么办？这些问题都不是只看结果就能回答的。所以，销售的过程需要时时监督。

　　监督可以形成一些制度，比如哪个层次的管理人员监督哪个范围内的工作进展，通过什么形式（如走访、约谈、会商等），周期多长等都可以固定下来。总之，对于销售的过程和销售人员的动态，管理者应该是随时掌握、及时促进、即时纠偏，千万不能真的等到有了结果才来管，那时如果既定的目标达不到，球会损失，个人受罚，管理者的日子也不好过。

　　最后说检讨。这个“检讨”不是以前搞运动时所说的犯了错误要做检讨的“检讨”，而是对阶段性的进程及结果进行检视和研讨，以为下一步的工作作出指引，这也是销售支持中相当重要的一环。大部分销售人员由于经验、阅历、悟性等原因在销售过程中仅凭直觉去捕捉客户，对销售结果（成或者不成）的产生也没有理性的剖析，而管理者应该在这个时候及时站出来，共同或者单个地帮助销售人员有条理地分析客户及与之对应的营销状态，总结经验教训，学习他人的先进做法，研究采用更新、更好、更适合的销售方法去擒获客户，最终取得理想的销售成果。

　　检讨应该是适时、适当的。当销售过程处于一种良好的进展状态下不一定需要检讨，而销售成功或不成功可能都需要检讨，什么时候对什么样的过程或结果作检讨，管理者一定要把握好“度”，把握好了，对销售是支持和促进，把握不好，可能对销售形成干扰和阻碍，甚至影响销售人员的情绪，改变销售过程的走向，导致产生不良后果，这就得不偿失了。

　　销售支持的第二个方面是后勤支持，包括财务、车辆、差旅等各种安排。

　　别小看对销售的后勤支持，这种支持对于销售人员心理状态的提升、销售行为的调整、销售效率的提高，甚至销售结果的大小都会产生影响。笔者工作过的一间球会，每月5日前财务都对销售业绩核算完成，佣金即时全额兑现，大大鼓舞了销售人员的士气，强化和刺激了他们争胜逞强的本能，使销售业绩一路飘红。而另一间球会，对销售人员出差或用车诸多限制，不了解销售人员的现实需要，死板执行有关制度，导致销售人员积极性大受打击，平常只会在球会里守株待兔，面客时小心奕奕、消极应对，使球会丧失了许多销售机会，形象受损，业绩一直无法提升。这两个相反的例子都证明了对销售的后勤支持是不可或缺的，影响甚大的。

　　后勤支持中财务部分主要是要求对阶段性的销售业绩进行准确、及时的核算，并按有关奖惩制度如实兑现球会的承诺，这对销售人员士气的影响至关重要。行政部分主要是要求提供车辆，方便销售人员与客户沟通，或者及时安全收款；给予应酬权限促进销售达成；设置符合身份的差旅食宿标准，以利于销售人员开展工作等。还有一些诸如交通、通讯、陪客打球、工作服装、优惠权限等的安排，都是属于后勤支持的部分。

　　销售支持的第三个方面是市场支持，主要是通过市场推广来给予销售以直接的成交支撑。比如加强广告或宣传品的发布密度和广度，对客户提供优惠措施，举办优惠活动，在适当的地点（如当地练习场、高档酒店）设点展销等，这些推广行为将对客户招徕、客户吸引和客户信任等产生直接的影响，从而有效地促进销售。因相关内容已在前文提过，本处不再赘述。

　　球会通过多方面的销售支持，对提高销售人员素质、提高销售效率、提高销售成果等都有立竿见影的效果，因此，对销售支持进行全面、系统的规划和管理，对球会加强销售管理，加速销售进程，达致销售目标会起到巨大的推动作用。

　　资深高尔夫职业经理人

　　谭晓晖