新华社记者 颜秉光 刘景洋

　　第24届大冬会召开在即，中国农业银行、中国银行、中国工商银行等各家指定金融合作机构早已做好准备，将采取有力措施应对可能发生的金融突发状况，以确保本届赛事圆满进行。

　　东道主国家金融服务水平接受大赛检验

　　根据以往其他国家经验，每当重大国际赛事举办期间，也是该国外币业务激增和假币交易抬头的高峰期，更是考验金融机构设备和人员软硬实力的关键期，因此，如何应对、处理此类金融突发状况成为检验东道主国家金融服务水平的重要标志。

　　中国银行黑龙江省分行个人金融部副总经理郑照玲告诉记者：“对于客户来讲，如果等候办理业务的时间超过15分钟，就会产生焦虑心理或者对服务不满意，进而在行为上有所表现。为了应对外币业务激增、客流增长迅速等突发状况，中国银行除了增加外汇业务窗口、设置服务引导人员外，还采取高柜和低柜相结合的开放式柜台，与客户近距离接触，消除他们的距离感和陌生感，以缓解其焦虑情绪。”

　　农业银行哈尔滨分行国际部总经理李伟说，为了应对此类突发状况，农业银行除了在比赛场馆、运动员村、新闻中心等地增设12台自动柜员机外，还加装了50余部ＰＯＳ支付系统，并在有关部门的支持下，在比赛场馆周边的繁华地带增设4家经营外币业务的营业网点，在所有核心区域的营业网点增设中英文双语标识，开通电子商务支付平台，并邀请专家对工作人员进行外汇业务及相关法规的培训。

　　各家银行使出浑身解数应对突发状况

　　为了提高大冬会期间的应急反应能力，各家银行除了进行硬件准备外，都集中优势资源开展人员培训工作，力争以自身的软硬件实力向中外来宾展示各自周到、细致的服务水准。

　　农业银行哈尔滨分行副行长李文斌说，我们在全辖范围内开展了人员培训工作，重点进行外语会话能力、结售汇业务法规、防范假币和个人结售汇系统操作的培训。为了应对假币交易抬头等突发状况，除了新增50余台外币检验设备外，我们还邀请金融界知名的专门机构对工作人员进行外币点钞防伪、优质服务、文明礼仪等方面的培训，增强柜台工作人员的识假、辨假能力和优质服务水平。同时要求柜台工作人员在处理外币相关业务时，发现假币立即没收，杜绝假币再次流向市场蒙骗他人。

　　中国银行则沿袭北京奥运会期间的金融服务细致作风，为创造安全、便捷的大冬会“支付环境”，对所有的外币兑换、网点验钞、ＡＴＭ自动柜员机维护等处工作人员进行强化训练，并对出纳机具进行全面检查，做好货币反假工作，确保现金支付。与此同时，开展多种形式的业务技能、外语会话和服务礼仪培训，争取在本届大冬会上以“细节”、“安全”取胜。

　　目前，农业银行8个应急小组、170余名保障人员、10几台后勤保障车辆已全部进入比赛场馆，随时准备应对突发状况。

　　大冬会应急手册和外汇业务服务指南发放到人

　　采访中，农业银行、中国银行等各家金融机构相关负责人说，大冬会这样盛大的国际赛事在家门口举行，给举办城市所有的金融机构都带来极大的压力和动力，在做好一切准备工作后，搞好突发状况应急演练，积极备战大冬会成为所有金融从业者的光荣和使命。

　　在大冬会开幕前，农业银行组织开展多次网点服务运营应急演练，在所有柜台、自助机具和服务设施正常运营状况下，针对外币兑换、外卡业务、旅行支票兑付、外汇汇款等大冬会期间可能激增的业务，进行实际演练。及时发现问题及时整改，做到未雨绸缪。同时还制定了科技保障、安全保卫、服务投诉等方面的应急预案，并在关键地点布设了大冬会应急练习手册、大冬会外汇业务服务指南，供所有参会人员任意取用。

　　中国银行则在大赛前积极落实ＡＴＭ设备系统和故障排除应急预案、客户获取吞没卡应急预案、客户投诉处理应急预案及安全防范应急预案等，确保自助渠道畅通。同时采取措施确保全辖设备和各类银行卡受理标识整齐统一，确保支付结算和取款刷卡顺畅。并提出处理紧急事件的三个步骤：客户遇到使用障碍等问题后，可通过客服电话、客户经理和系统检测人员三条渠道反映到银行卡部、科技部，第一步银行工作人员对问题进行判断，第二步对问题进行紧急处理，第三步问题解决后反馈给客户经理，由客户经理第一时间通知商户确认交易正常。（完）