青岛机场实施“1234”工程 高标准服务迎接奥帆赛

　　身处八方来客进出的窗口服务前端，青岛流亭国际机场除在硬件设施改造加大投入外，还十分重视软环境建设，提升服务品质，营造温馨美好的候机环境，提供优质规范的服务产品，为来青的中外旅客提供满意服务。

　　2004年，青岛机场提出“1234”工程，“1”是“1句话”，从小事做起，为大局服务；“2”是“两个期望”，旅客期望我们做什么，机场期望我们做什么；“3”是要牢固树立“三种意识”，即旅客是朋友的意识、服务是安身立命之本的意识、服务规范是保护自己的盾牌意识；“4”是要坚持“四项原则”，即坚持“系统思考”、“突出重点”、“自查自纠”和“人人都是服务单元”四大原则，积极开展各种优质服务竞赛活动、服务质量提高月活动，以精品化、名牌化为奋斗目标，青岛机场员工通过服务创新为广大旅客营造了温馨旅途：通过招商引进品牌平抑航站楼价格,设置机场大使为旅客提供更多帮助，建立“爱心家园”、“爱心旅程”、“舒心之旅商务俱乐部”、“文明服务示范通道”等精品服务项目，服务亮点频频呈现，发起成立由驻青岛机场各联检单位、航空公司共同参加的青岛空港旅客服务促进委员会,齐心协力、增加联动效应,努力提升服务质量。2005年，青岛机场在“百万旅客话民航”活动中，喜获“全国用户满意奖”。2006年，又喜获“服务品牌优秀奖”。

　　与此同时，赞誉与投诉比，作为评价一个机场服务质量的重要参数，也发生了翻天覆地的变化。由2004年的1：0.75至2005年的2.76:1，再至2006年的12.4:1。以此为标志，青岛机场的服务质量基本实现了由低到高、由好到优的转变。

　　在提升员工英语水平更好地为2008年奥帆赛服务方面，青岛机场也是全面发力。2005年启动了“迎奥英语工程”，聘请专家编制《机场实用英语》等多部培训教材，并先后开展了英语征文、英语演讲、英语小品等一系列形式多样的比赛，充分调动员工的积极性，激发员工的参与热情，在企业内部掀起学英语、用英语的热潮。其次是建立培训机制。针对员工英语水平参差不齐的现状，机场采用内训加外训的培训机制，一方面聘请外籍教学专家对各单位英语基础较好的员工进行集中培训，另一方面在这些参加外训的员工中选拔英语能力突出的担任内训师，定期对本单位员工进行英语培训和测评，形成培训—改进—提高—培训的闭环管理系统，逐步建立起英语培训的长效机制。三是完善考核制度。机场将英语水平作为员工考核的重要砝码，并将其与评选先进和绩效工资有机结合起来，增强员工学习英语的主动性和自觉性。2006年，在民航华东局组织的青岛民航单位迎奥英语竞赛中，青岛机场的分数位列驻场单位第一名。

　　与此同时，青岛国际机场还积极学习国内外先进机场管理经验，制定各项措施，完善各项预案，同时通过组织各种活动提高企业员工的综合素质，以满足2008年青岛奥帆赛举行时各国运动员及游客所带来的语言、生活习惯上的不同要求。2006年，青岛机场启动了“迎奥运、讲文明、树新风、创品牌”活动。一年以来，青岛机场投入近二百万元组织各类培训376次，参训人员达二万五千人次，一线运输服务人员接受英语培训普及率达到100%，品牌建设初见成效，社会美誉度大大提高，提升了青岛在国内外的知名度。

　　近日，青岛机场又推出了崭新的集团徽标和“放飞理想”服务品牌，将机场服务形象、发展理念与奥运相连，以更高的标准更优的服务为中外旅客提供高效率、高水平的服务，全面提升青岛机场的服务形象，更好地为青岛地区经济发展、形象提升作出贡献。(本报记者 周建亮)