落实旅游行业奥运培训 旅游局立志提供优质服务

　　官方网站4月24日讯 近几年北京旅游行业发展较快，2006年，全年接待海外旅游者390.3万人次，外汇收入40.26亿美元；接待国内旅游者1.32亿人次，实现国内旅游收入1482.7亿元人民币。实现国际国内旅游总收入1803.7亿元人民币的好业绩。

　　奥运会为旅游行业带来了难得的发展机遇，同时也对旅游设施水平、旅游服务质量、行业监管能力提出了更高的要求。开展奥运培训工作，提高人员素质，对于旅游行业来说，不仅是为奥运会服务的需要，也是行业发展战略的需要。

　　北京市旅游局对奥运培训工作非常重视，把奥运培训放到了工作的重要位置上，并作为一项经常性工作，坚持认真安排，综合协调，全面推进。在奥运培训的管理体制上，建立了由市旅游局、区县旅游局、各旅游企业组成的三级奥运培训教育管理体制；建立了由旅游院校、重点旅游职高、企业培训部门的培训基地；建立了由大学专家教授、重点旅游职高的教员、企业的培训师为主体的师资队伍，从而形成了管理机制明确、培训硬件完备、培训师资充足的奥运培训保障体系，有力的保证了奥运培训工作的落实。

　　早早确立奥运培训工作四大原则

　　近几年，北京市旅游局下发了《北京市旅游行业奥运培训规划》、《北京市旅游行业奥运培训工作方案》、《北京市旅游行业奥运培训工作奖惩办法》、信息上报制度、工作交流制度等，明确了北京旅游行业奥运培训工作的指导思想，确定了旅游行业奥运培训工作的四项原则：(一)全员培训的原则，奥运培训应覆盖旅游行业所有层次和类别的从业人员。(二)注重实效的原则，要根据行业特点和旅游服务规范，及岗位(资格)要求安排培训内容，注重实际应用，增强奥运培训的针对性和实用性。(三)分工负责的原则，奥运培训工作量大面广，要充分调动旅游行政管理部门、旅游企业、从业员工的积极性，采取各司其职、各负其责的管理推广模式。(四)培训与考评并重的原则，既要注重培训工作的数量，更要注重培训的质量。要在培训工作开展的同时，适当引入考试考评的机制，评价培训效果，用考评促进培训工作。

　　组织教材编写 规范培训内容

　　加强培训教材的编写工作是保证培训工作取得成效的一个重要环节。根据奥运培训工作的要求，北京市旅游局组织编写了旅游行业奥运培训系列读本《奥运知识200问》、《礼仪知识200问》、《旅游服务英语200句》。《奥运知识200问》涵盖古代奥运会、现代奥运会、奥林匹克标志、奥运会人物榜、奥运会与中国、2008北京奥运会等知识，内容简短，通俗易懂。《礼仪知识200问》从形象礼仪、日常交际礼仪、涉外礼仪、旅游服务礼仪四个方面，全面讲解中西方礼仪知识和旅游服务要求。《旅游服务英语200句》根据旅游服务常见接待会话场景为基础编辑，是行业一般工种员工的普及型教材。

　　另外，结合饭店从业人员的职业特点，北京市旅游局还组织编写了饭店英语等级考试培训新教材——《饭店职业英语》。教材一面世就受到了饭店业的普遍欢迎，一些旅游职高院校也把教材纳入了日常教学中，作为学生毕业后进入饭店前的必修课程。饭店培训部门普遍反映教材贴近饭店工作实际，每个对话和练习都是饭店工作中真实、常用的场景，具有很强的实用性，有助于提高实际应用语言的能力。

　　“中非合作论坛”提供实际演练 推广成功经验

　　北京市旅游局把做好中非合作论坛北京峰会的接待服务工作作为奥运会前的实际演练，为此编写了包括10种语言的《中非合作论坛常用敬语》小册子，并印制2万份下发给全部接待饭店、公园景点、购物场所和汽车公司。组织接待饭店组织服务人员进行了认真学习，力争使一线服务人员能使用接待国官方语言问候客人。

　　为了提升旅游从业人员的技能，我们还组织编写了《民俗旅游户培训资料汇编》、《北京主要景点讲解光盘》等培训教材，对规范培训内容，突出培训重点，提高培训质量起到了很好的作用。

　　组织专项培训 全员培训

　　北京市旅游局确定了行业奥运基础培训的内容以文明礼仪、奥运知识、服务英语为主，培训采取全市统一安排，区县旅游局具体组织，各企业落实的方式，全面开展培训。印制了5万套《奥运知识200问》、《礼仪知识200问》和《旅游服务英语200句》的奥运培训读本，免费发放到企业的班组，不留死角的进行了全员培训。

　　为了提高乡村民俗旅游从业人员技能水平和服务质量，北京市旅游局组织了多批专家、教师对市级乡村旅游接待户进行了“奥运知识、礼仪礼貌、住宿接待、食品安全、推销技巧、民俗饮食文化”等专题培训，并将培训课程录制成VCD教学片，免费发放给乡村旅游接待户，取得了良好的培训效果。

　　根据导游员工作特点，将奥运培训工作与导游继续教育工作结合起来，在对22000名注册导游人员的培训中大幅度增加奥运培训知识内容。北京市旅游局为每位导游员免费发放了奥运知识教材和DVD光盘，并根据培训内容对每位导游员在网上进行了考核。

　　提高为残疾人服务能力 提高行业员工的外语服务接待水平

　　2006年北京市旅游局积极配合市残联的工作，参与制定培训方案。利用旅游淡季，为全市122家奥运签约饭店培训了100名掌握初级手语的服务人员，取得了满意的效果。

　　另外，为了提高行业员工的外语服务接待水平，北京市旅游局在行业中下发了《关于加强星级饭店英语培训及考核工作以优良的语言环境迎接2008年北京奥运会的通知》，要求各饭店制定长期外语培训计划，鼓励员工学习外语。2006年北京市旅游行业共组织英语培训班500多个，共培训旅游员工20000多人次。

　　加大考核力度 促进培训工作

　　为了促进培训工作，北京市旅游局加大了对从业人员培训后的考核力度，积极组织行业技能鉴定工作、职业资格考试工作。2006年北京市旅游局共组织旅游行业劳动技能鉴定100批次，完成了旅游行业14个特有工种近5000人次的技术工人的职业技能鉴定工作，完成了对200名调酒师、西式烹调师、西式面点师、客房服务师等4个工种的技师、高级技师的鉴定任务，为奥运会接待储备了高级技能人才。组织了出境旅游领队考核、中级导游等级考试、导游资格考试工作，共有25000多人报名参加。饭店英语等级考试借鉴先进的英语测试模式，实现了计算机考试，为检验饭店一线员工英语培训效果提供了全新的测试平台。

　　推动培训成果转化 坚持学练结合

　　为了加强培训成果的转化，北京市旅游局陆续组织了一些知识竞赛、成果展示、中外交流和文明单位评选等交流活动，增强员工参与培训的积极性。北京市旅游局举办了由34支代表队的200多名选手参加的第三届北京市导游员电视大奖赛。

　　北京市旅游局和德国巴伐利亚州调酒师协会共同举办了“2006北京——巴伐利亚调酒师技能交流活动”，来自北京多家旅游饭店的调酒师与德国同行们进行了现场技能比赛和表演，近千名旅游饭店及职业学校的专业人员到会观摩，此次活动有力地推进了中外职业培训的技能交流。

　　北京市旅游局举办了“迎奥运盛会、展饭店风采”北京饭店业员工服装展示活动。几十家星级饭店的1050名员工上台，展示服装近2000套。北京市旅游局以“迎奥运盛会，展行业风采”为主题，在全市星级饭店中积极开展了《旅游星级饭店服务质量标准》学习活动，组织了答卷考核，近8万名饭店员工参加。

　　2007年主抓“迎奥运微笑服务行动” 下半年进入实战实训阶段

　　2007年，首都旅游行业将按照“迎奥运微笑服务行动”的总体部署，紧密围绕2007年“好运北京”系列体育赛事的工作重心，结合“迎奥运、讲文明、树新风”活动，以深化奥运培训为主线，使首都旅游行业奥运培训工作真正做到“全员培训、全面提高”，努力实现“为广大市民服务、为城市运行服务、为奥运赛事服务”和“提高员工自身素质、提高行业服务质量”“三服务两提高”的目标。

　　北京市旅游局将通过深入开展“奥运知识学习行动”，认真抓好奥林匹克、北京奥运会与残奥会知识培训。通过参与“好运北京”——奥运培训大讲堂活动和运用板报、讲座、刊物、知识竞赛等形式，推进奥运知识的学习。另外，北京市旅游局还将积极组织旅游行业各单位开展以“微笑迎奥运，礼仪迎嘉宾”为主题的演讲、交流研讨、情景模拟、知识竞赛等活动。

　　据悉，北京市旅游局在今年还将结合2007年“好运北京”系列体育赛事，旅游行业从下半年开展进入实战实训阶段，通过开展旅游行业服务质量大检查，检验奥运培训成果，克服薄弱环节；通过基层单位自查和上级主管检查相结合，明察与暗访相结合，社会监督与社会调查相结合，发现问题及时整改，发现好的经验和做法及时推广，把检查的过程变成指导工作的过程，变成解决问题的过程，变成提高服务的过程。(缪礼东）