日前，江苏福彩开通的彩民心声站颇受业内外关注。这是因为该心声站不仅可接受各界的意见和建议、解答疑问等，还增加了心理疏导这一服务项目，这是江苏福彩推出的便民服务之一。

　　便民，在整个彩票(微博)行业发展过程中，占据彩票中心工作的比重越来越大。不少地区，为方便、及时地解除彩民顾虑，解决站主疑问，解答群众问题等，开通了服务热线。

　　但就《公益时报》统计的数据显示，目前我国数十家地方彩票发行中心设置的服务热线，均不能被称为彩民心理援助热线。根据相关规定，彩民的心理问题疏导，需由专职部门聘请专业人员，通过专业的咨询渠道才能解决。

　　彩民心声站正疏导第一例患者

　　3月23日，江苏省彩民心声站负责人朱先生称，通过苏州市精神病福利院潘院长，该站已对第一例非理智购彩彩民给予行为干预。“该彩民投注金额巨大，且家人反映其借贷钱款进行投注。”朱先生称，“潘院长对其进行第一次心理疏导后，彩民表示有效果。”

　　记者联系到潘院长，他称心理疏导需要的周期较长，目前只进行到第一步，即，与不良行为彩民建立关系。第二步才能对其不良行为进行干预，并要为彩民建立疏导方案，方案周期可能要一两个月。

　　他认为，彩民中存在不良行为属于正常范畴。所有的具有不确定性的利益和好处都会引起人们的痴迷行为。在买了彩票之后，尽管自己从来没有中过奖，但只要看到或听到有人中了奖，就会强化彩民的购买欲望。就算是中奖者，中奖也可能会给其带来压力，中奖本身带来的是人际关系、金钱利益、事业发展等许多问题，容易使人由此产生焦虑、痛苦等负面情绪。每个人的性格不同，特别是那些情绪容易激动、遇事不够冷静的人，若处理不当，中奖反倒会给他们的生活带来很多意外的结果。

　　就彩民中出现的不良行为，潘院长认为因接触的此类彩民不多，尚不能判断是否存在执行难度。不良行为重症需药物治疗，非重症通过心理疏导就可完成。一般情况下。“只要有不良行为的彩民配合，问题的解决不是很难”。

　　多地开通热线提供便民服务

　　目前，彩票系统里，像江苏这样开通服务热线的地区不在少数，但与医院合作的却不多。

　　据《公益时报》统计，上海、浙江、天津、江苏、山西、辽宁、湖北、吉林、安徽等数十家福、体彩中心均通过不同渠道，与彩民、站主建立了沟通桥梁。但调查显示，各地为方便彩民设置的热线在形式上存在较大差异，大致分为三种形式。

　　一种是与公司合作设定固定咨询电话。湖北福彩、福建福彩、天津体彩等就是通过与公司合作，为彩民、站主提供客服电话。这种形式的热线，优点在于不仅可提供语音服务，还可提供人工服务。但要享受便捷的服务，可能会存在收费问题。如中国移动为天津体彩提供的通信费由主被叫共同承担的400业务，曾在2007年之前为收费咨询。

　　但是，这种与公司合作的热线电话接收的彩民反馈、咨询等情况，一般不能被彩票中心及时掌握。“福彩热线是由962666来做，不是很清楚具体情况。”福建福彩中心宣传部工作人员称，福建福彩在2007年就已经有福彩热线。2009年，该省统一客服热线为962666。3月24日，记者尝试拨打该电话，一直无法接通。962666网站一在线客服称：“该热线不是每天都能提供咨询服务的。”

　　而第二种热线形式——由彩票中心某一部门增加客服职能，却可以解决彩票中心掌握彩民情况的及时性。通过这种形式建立与彩民沟通方式的有安徽福彩、浙江体彩、江苏福彩等。安徽福彩承担这一职能的部门为宣传部。“宣传部的电话是通过报纸对外公布的。”该省福彩中心宣传部工作人中姚荣亭称，“客服热线不一定比这种形式实用。”

　　在及时掌握市场情况这一点，江苏福彩中心市场发展与客户服务科科长朱先生介绍：“自开通彩民心声站以来，及时发现了一些问题，也促使我们及时解决了这些问题，对彩市的健康发展是有利的。”但同时他也表示，工作人员的劳动强度会增加。

　　相比前两种情况，在官方网站开通热线，在及时性与解放劳动力上存在优势。目前，上海福彩、辽宁福彩、山西福彩、吉林福彩等均在官方网站设置了交流区。

　　在3月25日召开的问题彩民与责任彩票研讨会上，国务院法制办朱卫国处长从国家责任的角度提出，要合理使用和分配彩票公益金，设立问题彩民的基金会或者专项基金，将纳入彩票公益金留归地方的弃奖奖金在使用上向问题彩民倾斜，同时支持民间力量参与解决彩民问题。

　　咨询、反馈意见为热线主要内容

　　以上三种形式，提供的服务类型基本一致，但优势各有不同。与公司合作设定固定咨询电话的，自助服务可为彩民提供查询各种玩法开奖时间、兑奖事宜，人工服务可接受投诉。而彩票中心某一部门承担客服职能，主要侧重解答彩民问题，接受建议和意见，进行“面对面”交流，被认为更“人性化”。网站设置热线类，功能则较为强大，可以接受任何彩民提问，被认为更便捷。

　　“我们这种交流，很容易消除彩民的距离感。”安徽省福彩中心工作人员表示，对待彩民的问题需要十分耐心，交流还得把握国家政策。他介绍，一般为彩民解释清楚彩票中奖概率；彩票资金构成；彩票的公益和慈善性；彩票的诚信性等，均能消除彩民的顾虑。

　　《公益时报》统计数据显示，上海福彩自2004年开设主任信箱与留言板以来，接受留言近千条。辽宁福彩自2008年开辟主任会客室以来，留言超过2500条。根据留言情况，主要包括彩民疑问、走势图设置意见、玩法规则建议、彩站申请事宜等。“所有留言都在网站上保存，群众可随时留言，任何人都可以监督我们的服务。”山西、辽宁福彩工作人员认为网站设置交流热线更为便民。

　　三种咨询热线均非心理援助热线

　　无论哪种形式的热线，均会遇到一个问题，即彩民的心理问题。

　　“我已经买了将近四年彩票了，每一期都是一个号码，我想给我姐买辆车，还有我爸妈身体都不好，我还想开一个类似于残疾人开的工厂和一个养老院。你就让我中个一等奖吧，再说我们那还没有中奖的呢，行不行啊……”记者在辽宁福彩主任会客室、上海福彩主任信箱、三晋福彩主任热线均发现彩民此类问题。苏州市精神病福利院院长潘先生称：“这已经属于非良性心理表现。”

　　辽宁福彩主任在网上会客室针对该彩民的问题回复称：我理解你的心情，但中奖是运气，不是任何人能掌控的。不管是总统还是乞丐，在彩票面前是绝对平等的，所以你的愿望还得靠你自己来实现。在此我给你个忠告，一定要把彩票当成娱乐，量力而行，适当投注。否则，你可能会伤到自己。

　　潘院长认为这样的回答未尝不可，但彩民的心理问题非只言片语能够解决。他表示，江苏彩民心声站遇到心理存在问题的彩民，均由苏州市精神病福利院专业医生给予辅导，且周期较长。

　　根据心理咨询热线的设置要求政策，目前我国彩市出现的以上种类热线，均不属于彩民心理援助热线。解决彩民心理问题，还需专职部门，聘请专业人员，通过专业的咨询渠道解决。