高尔夫进入中国就是配角的身份，从招商引资到房地产配套，高尔夫在居多投资商心目中所占的分量微乎其微。因为高端地产在短短“金九银十”期间的销售额可高达几亿甚至几十亿元，而球场一整年的营业额也难冲破1亿元大关。当靠球场赚快钱、大进大出翻倍经营的可能性成零时，投资商忽视了球场细水长流、长期经营的本质，忽视了球场品质与地产价格的趋势，忽视了球场品质与地产销售业绩的关系。蚂蚁虽小犹可溃堤，当投资商在大卖房地产，高尔夫经营忽略不计时，一晃的功夫，球场的资产不断在缩水、管理体系再不断崩溃，最终更换总经理成为了常态。这种常态表现在草出问题了换草坪总监，没有业绩了换市场总监，总经理如果不是程咬金没有三斧子的功力和效率也得立马走人。当我们在潜心研究球场的核心数据时不仅是为实现投资回报提供依据，也希望正确评估球场的过去、合理预期球场的未来，一个不知道球场过去经营是多少分的人如何预期未来的目标，订高了成了水中月，订低了成了懒人庸人的聚集地。

　　很多投资商给总经理的首要目标往往是抓业绩、让营业额的提升立竿见影，殊不知业绩是建立在硬件和软件的基础上。在一个球场组织架构中，总经理要协调管理草坪部、运作部、市场部、餐饮部、人力资源部、财务部几大核心部门，其中各部门都存在物料的购买和消耗。例如草坪部机械的使用和维护，化肥、杀虫剂、沙子使用购买记录等；运作部的球车保养，球童服装更换、球道休息亭食品的调配等；餐饮部的食材、出品……总经理需要对各二级库房的物料有详尽的认知和掌控，如果心中没有一本详细的数据库“账本”，对这些财、物不能做到数据的完整积累和比较，谈何监管部门的规范运作？在节流方面更无法用数据展示给投资商。在强调个性化、差异化服务的今天，从来没有收集、分析过完整的客户信息数据，怎能制定新一轮的销售行为？凭感觉还是数字？各部门究竟要怎样收集和掌握客户数据以实现个性化、差异化的服务？

　　严谨把关库房管理

　　曾有一个球场经营案例，一座运营了5年的球场，该球场总经理对各二级库房物料流通情况并不了解。如果对库房没有掌控，货物堆积时间越久、占的面积越大就会导致资金周转越慢，球场现金流量在很大程度上决定着球场一定的生存和发展能力，即使球场有盈利能力，但若现金周转不畅、调度不灵，也将严重影响正常的经营。人、财、物、销是企业管理的基础，物的管理体现在库房管理，并直接通过进、销、存反映球场状况，库房管理混乱则企业无底。

　　江苏宿迁市骆马湖高尔夫俱乐部总经理穆旺谈到：“各部门的库存报表就应该根据经营状况建立一套库存预警机制和制度，以及建立一套行之有效的监管流程。库存比例没有可参考借鉴的数字，只要合理适应球会本身经营状况就好，最低的库存数需要管理人员根据球场不同季节，用心积累、比较和分析，只要管理者心中有一本清晰的账，合理的库存也就有了，当然这最理想的状态是零库存，关键是你要做的足够大。”穆旺还提到，曾经天津有一家餐厅，每天都需要空运海鲜，供应商随时供货，无库存进货便宜货品质量上乘，其关键问题是设施完备管理前卫经营到位。由此可知，掌握运作部、草坪部、餐饮部等几大部门的库房数据是重中之重，做好仓库管理工作，对企业的正常运作起决定性作用。而客户数据作为企业市场营销的指导，这与企业发展息息相关，产品的市场定位更多地依赖于客户数据的分析。

　　江苏省南通市长江高尔夫俱乐部经理以及运营部总监段云川认为，库房管理是属于对流动资金的管理，而从业主角度考虑，他们则更希望把钱周转的快些。把物转换成钱，存在物会因时间的推移而折旧，像草坪方面的物料会变质甚至不能使用。球场在开始做的时候，最重要是预算问题。详实的库房数据能为预算提供可靠凭据，使企业能尽量贴合球场情况，从而降低物料的浪费和资金的占用。拿草坪管理来说，球场一年大概施肥多少次(比如春天要施叶面肥，到秋天要为草坪越冬在施肥方面做准备)、物料情况如何再进行分析，这要求草坪总监每天、每周以及每月进行记录和跟进(草坪部报表每周报给总监，每月给管理者过目)，通过这样的记录估算出一年在肥料和农药的用量。到第二年再让草坪总监做出完整的预算，如果在具体的实施过程中发现某个月超出预算，要及时沟通发现并解决问题，也将此作为考核草坪总监的依据。

　　库房数据包括对物品的用量、时间以及保质期都要做完整的登记，这能作为给总经理批示采购单时的参考依据，总经理会通过对物料的库存情况做了解再分析采购预算的合理性，以避免物料的库存过多以及资金的浪费。之所以要求登记详实数据，是因为大部分草坪总监存在“经验主义”的心理，当球场聘请新的草坪总监时，详实数据将发挥重大作用：一能给新来的管理者对球场草坪总体情况有基本的把握，从而使预算能够尽可能接近球场实际情况，达到“对症下药”的目的；二是总经理对草坪总监的考核依据，从所报预算与之前相差中评估总监的实操和管理能力。

　　另一方面，选购物料的性价比把关会尊重草坪总监的意思，只要在同一种物品间价格把握低于10%的原则，并要求其对比三家，找出最佳选择。货比三家的模式同样适用于运作部、会所餐饮等部门的物料采购。

　　深圳市高软明科技有限公司——《高尔夫地标管理软件》技术总监程家鋆认为，球场好比一棵树，根系越发达，枝叶才茂密。各部门好比根系，管理到位、清晰和透明化，根系才会越深越壮，球场才会枝叶茂盛果实累累，没有内耗。在高尔夫地标管理软件的草坪管理中，草坪总监需要把他的经验变成文字，例如施肥一项，球场共施几种肥料，不同肥料在作业中的配比、操作要求、质量评估要求等都要明确成文字进入人力资源考核体系。草坪总监每天只要完成一项工作的输入(工单的输入及审核管理)即能同时完成草坪部门库房的出库、机械使用时数或里程的统计、作业完成情况以及作业人员评估四项工作。如果草坪部能每天花半个小时进行工作的记录和统计，总经理就能每周查看任何一个工人的工作情况和库存总值。管理究竟是要细到天还是周、甚至是月或者季度，要看投资商对球场的定位。

　　球场全员销售如何实现

　　数据为何重要？

　　有句话是：三分技术、七分管理、十二分数据。企业从事的生产、经营行为，其目的是实现其市场价值。而市场价值的实现却在极大程度上依赖于客户的需要和认同。随着以客户服务中心的兴起，客户信息的收集和分析在销售过程中起到重要作用。传统意义上的关注和维系客户已不能满足和适应企业发展，客户是企业的宝贵资源，他们的对企业的内部价值就反映在数据上。通过数据的收集，企业能够了解“有价值”的客户群、其价值消耗、再生如何进行，还能通过客户数据的变化发展识别客户资源的占用量、流失和再生。企业不但要关注客户的静态数据，而且要关注客户的动态数据。静态数据一般包括：客户名称、地址、电话、行业性质等基础信息；动态数据则需要包括：每次消费行为的记录、为客户提供产品和服务而带来的成本、从服务渠道反馈的客户要求、对具有竞争性产品的态度等信息。

　　若企业缺少完整的客户数据，没经过仔细的客户数据分析，客户服务就会沦为低水平的“应对客户问题”。

　　对此，段云川表示中国绝大部分是会员制球场，衡量销售效益的核心是看会员会否在购买会籍之后为球场带来后续的扩展效益(如赞助、经常打球等)，而个性化销售的关键是“把访客变成会员，把会员变为常客”。如销售人员对意向客户，要善于抓住数据来了解客人信息。通过各部门汇总的资料对意向客户有了较全面的了解，以便销售在该意向客户再次过来时能够直接跳过“基本信息”了解的环节进行更深入沟通，给客人留下真诚、“做好准备”的深刻印象。如客户喜欢喝咖啡，再下次光临时就能直接询问其是否需要咖啡少糖，给人以宾至如归的感觉，这样能够刺激其带更多的客人过来，提高销售的成功几率。

　　他同时指出如今球场销售方面的人员流失率在30%左右，他们离职时往往会把自己收集的信息都带走，这对新的团队的服务无疑是一种损失。球场各部门建立起客户的数据库便能保证数据不会丢失，能为新的销售人员提供可靠准确的客户信息。否则，新的销售队伍就会有“云里雾里”之觉，在面对老客户时仍如面对“新人”般，这样的潜在隐患是把长时间累积的客户关系再度陌生化，制造出客户与球场之间的疏离感。

　　数据怎么收集？

　　如今市场销售已经迎来了全员销售的时代，不再靠销售人员的个人魅力和单打独斗的单一模式实现球场的销售行为。

　　在对会员信息的收集方面，穆旺表示球会客服人员要对每一位会员基本信息进行收集、分析了解，制成打球习性卡和消费行为数据卡，待会员到达球会前交予接待服务人员(球童)熟悉内容，要求服务人员在接待过程中注意观察客人打球习性和随时记录消费行为数据，当一次接待消费结束后，由接待人员再交回客服部由专人进行汇总更新会员打球习性档案和消费行为数据。对意向客户的信息数据收集，段云川认为，应要求各部门基层人员记录，并上报各部经理。经理通过汇总整理出完整数据，以便各部门参考分析。通过静态信息收集后，再将其运用到服务过程中，通过服务进行全面的客户数据收集过程。由于客户通常能够直接地讲述对服务的要求和评价、对产品的看法和期望、对竞争对手的认识和挑剔以及周边客户群体的意愿和销售机会等，这对球场掌握全面、准确、容量大的客户信息大有裨益，在增加客源的同时能够根据客户需求进行管理方面的调整和改进，已使球会往良性、有效的方向发展。穆旺强调，球会要形成随时随地全员关注、重视、参与统计客人的消费行为，让汇集会员的打球习性档案和消费行为数据成为球会上上下下所有人的任务和义务。除以上提到的人力资源数据、物料数据和市场销售和消费行为数据，穆旺认为总经理必须每月阅读和分析的数据还有管理团队协作数据和人际关系数据。通过阅读和分析协作、关系数据帮助球会稳固构建和谐的人际关系基础。通过阅读分析，发现协作中有问题就需要加强交流，发现人际关系出现问题就需要进行沟通。

　　个性化服务是什么？

　　个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。作为高端服务场所，球场面对的绝大部分是高收入、高层次的消费群，要在服务过程实现个性化，客户信息数据的收集必不可少，这是球会对客户进行再次服务的基础。也为个性化服务的开展提供了可能。

　　球场客户的个性化服务资料收集包括平假日击球频率、带嘉宾数、用餐比率、出席活动频率、客人消费习惯及行为、所用球杆，差点、生日、投诉情况等数据内容，有了该客户各方面的详细记录，在对他进行下一次的服务就能具有针对性，从而实现个性化服务。如客人喜欢喝王老吉，在打18洞中共会饮用5支，那么在该客人再次光临球场时，球童部就能预先做好准备，而不是一而再再而三的询问客人喜欢喝什么，让其有“如家”的温馨之感。段云川特意指出关于球场员工对会员的称呼问题，他说在北京的许多球场都要求前台称呼会员“张先生”、“李先生”，实际上这是大众化服务的称呼，无形中把球场和会员的距离拉远。作为个性化的会员制球场，必须要更贴近于会员的职业和身份，如“张教授”、“李总”、“黄部长”等。再如投资者想要在球场周边配套地产，如果对客人需求不了解，那么一切都是纸上谈兵。投资商首先需要对打球者(即意向客户)进行全面了解，包括他们所购买的车型、房型、户型、房产数量，同时也要深入了解客户对该区域的认知情况、购房动机和细部需求、对规划产品接受程度和意见、支付能力等各方面后再进行有针对性的考虑和策划。球场只有通过更细、更精、更深的了解，才能实现细水长流的发展。

　　穆旺表示开展个性化服务，在决定统计客人的消费行为之前就要考虑对数据进行分析，在准备对来源于会员、嘉宾、团队客人的各项数据进行分析的同时，就应该已准备好了如何解决和满足了解的习性带来的需求措施，关键是有心、用心，如此才能开展和展现个性化服务。了解会员习性(需求)就是为了满足会员。关注他人的需求是因为我们也有需求，也需要被关注。如果你关注会员比你的同行多一点点，那么这一点点就是你的个性化服务开展的具体体现。

　　提的话：人物排版第一位是穆旺，第二位是段云川，最后是程家鋆

　　江苏宿迁市骆马湖高尔夫俱乐部总经理穆旺

　　“球会客服人员要对每一位会员基本信息进行收集、分析了解，制成打球习性卡和消费行为数据卡，待会员到达球会前交予接待服务人员(球童)熟悉内容，要求服务人员在接待过程中注意观察客人打球习性和随时记录消费行为数据，当一次接待消费结束后，由接待人员再交回客服部由专人进行汇总更新会员打球习性档案和消费行为数据。”

　　江苏省南通市长江高尔夫俱乐部经理以及运营部总监段云川

　　“如今球场销售方面的人员流失率在30%左右，他们离职时往往会把自己收集的信息都带走，这对新的团队的服务无疑是一种损失。球场各部门建立起客户的数据库便能保证数据不会丢失，能为新的销售人员提供可靠准确的客户信息。”

　　《高尔夫地标管理软件》技术总监程家鋆提出来的话：

　　“定位越高的球场管理越细，因此要求系统的分析功能越强大，不仅要能进行同比和环比，还要能把同一投资商旗下的5家球场数据拉到一张表格。数据库分析成为了市场竞争必备的手段！”

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