中国计划生育造就了独生子女时代，他们被誉为“蜜里成长的一代”。被父母娇惯的85、90后青年如今走上社会，逐渐担当起中坚力量，同样高尔夫球场的运作部和球童部也迎来大批85后员工。他们更加聪慧、活泼，但随之相伴的是“球场不断招聘、员工不断流失”的困境。基层员工的震荡，势必会破坏稳定的管理体系，削减球场软件服务质量，必须引起重视！本期产经，将解读对85后员工如何深化“以人为本”的管理理念。

　　85后员工的心态变化

　　除了就业机会成本问题，85后员工的心态变化也是造成球场出现高离职率的重要原因。85后是指在1985年以后出生的人，他们作为新时代的代表，个性已经正式定型。他们的本质是国家实行改革开放和计划生育政策后的一代，也率先成为了“独生子女”。而这个阶段的社会，处于物质生活由匮乏到丰富，生活环境由封闭到开放，信息获得由单源变多元，社会文化由官方主导转变为大众主导，家庭结构由大家转变为小家的格局。受整个环境的影响，85后会呈现出如崇尚自由、快乐和平等、讲究情调品味、自我中心、行为果敢、内心较为脆弱、藐视权威和领袖、情绪化、以兴趣爱好为职业选择主线等行为表现。对于职业的选择，他们的价值观更倾向于工作相对稳定、更有保障性的企事业单位。85后往往宁愿失业也不愿容忍自己的价值被忽略，崇尚参与而不是向外而内的灌输和命令，这也是为什么“不开心”成为仅次于对工资待遇不满的重要离职原因。

　　高尔夫是服务行业，这是很多职业经理人的共识，但85后员工拥有强烈个性，如何让他们发自内心服务客人，这对管理者来说是重要挑战。最突出问题便是他们的耐性和吃苦能力降低，碧海湾高尔夫俱乐部总经理费海龙坦言：“如果你问一些年轻球童夏季辞职的原因，就一个字‘热’，两个字‘太热’，三个字：‘不开心’。现在85后即使是农村成长的孩子也没做过农活，他们的父母已在老家把房子盖好并到城市务工，不需要孩子往家里寄钱，他们身上没有经济负担，更愿意花工资上网或是购买流行手机。对他们来说，迫切需要社会的认同感以及与现代生活的融合，也强调生活与工作的平衡，为了享受生活宁可避免辛劳的工作。”对于越来越多的85后进入球场当球童或会所服务员，但离职率一直居高不下的现象，费海龙深感担忧，他认为多处于60-70后一代的管理者，与85后的经历、教育、背景、价值观以及职业认识存在差异，这必然会导致冲突和矛盾，因此有相当一部分的管理者对年轻员工束手无策。

　　宜勒高尔夫顾问管理公司CEO陈子尚认为：“85后的成长和教育背景已经定型，要更改他们的习性是项艰难的任务且可操作性不强，归根结底还是回到管理本身，企业如何通过改革管理对策对新时代的员工进行弹性领导，以积极正面的态度与相互理解的方式和员工进行沟通，实现共同成长进步。”

　　一线员工管理变革五部曲

　　1、 管理态度和沟通技巧

　　85后员工从小就生活在开放式的教育和文化环境里，他们对尊重、平等对待的需求更高。传统意义上的控制性质的“狼性管理”、“军事化管理”对85后已不适用。费海龙的感受是：“以前出来做球童或服务员的人家境没有那么好，为了生活重负对上级的批评都可以忍受。但如今85后没有生活负担，就业机会多，自然不会逼迫自己活得压抑。社会是发展的，管理模式和管理理念也不能一直停留在以前的时代。如果从管理层到人事部门，都没有把基层员工当成一种资源来看待，对员工态度粗暴，管理没有创新，极少关注员工心理需求，就很容易导致年轻员工因不开心而离开。”

　　陈子尚表示85后的管理问题其实不是突然爆发的，投资商应该考核经理人的管理培训方式，要观察经理人是否会亲力亲为，关心基层且是否全方位培训员工，是否有根据员工的特点找到适合的方式管理并逐步建立氛围，他们天真、聪明的性格特点要求管理者通过不同的方式带领，不但告诉他们要怎么做，而且要告诉他们为什么这样做。而85后对未来愿景要求比较高，当他们提自己想法时，作为管理者跟员工要有沟通，让他们理解目前所在的状态，并告知其要达到所想的要求需要的客观条件。并且及早透过训练与教育告知未来工作的环境与情况，让员工早做心理准备，或是早点知难而退避免培训资源浪费。

　　陈子尚亦道出强力服从意识管理模式的弊端：“如果执着于这样的方式只会在原地踏步，问题依然无法得到解决。”陈子尚指出对员工的打骂惩罚是最直接的处罚方式，但这样做的结果是没有给机会让他们做作解释，从而理解员工的心态。特别是对85、90后的员工，管理者要有理解的耐心与沟通的技巧，不再一味只是执行所谓的军事化管理或是权威管理，认为只要听从命令就行的管理。不可一味按照管理者这一代人的方式来做管理，因为每一代人在处理问题的方式上都会有很大的差异，以往的“黄金法则”在沟通中已不再“灵光”(所谓“黄金法则”是指你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人；你认为的‘以为’也认为别人也是这样)，取而代之的应是“白金法则”，即不是你希望别人怎么对待你，你就怎么样对待别人；而是对方希望你怎么对待他，你就要怎么对待他。通过与他们平等沟通：“你为什么这样做？你认为这样做的心态是什么？”，这是新新人类会希望的聊天方式，因为他们希望得到更多的关注。作为职业经理人，不能满足于维持目前的沟通水平，必须要有自我的调整、培训和沟通的思维，也不能桎梏在自己的世界里裹足不前。如投资商是比较保守的思想行为观念，那么在对于新一代下属的管理上就应该给予更多关心，对他们未来职业规划和发展的确定，这才是管理者的使命感，而不单单停留在重要性不再凸显的薪水增加、标准化动作上。对于以前的人来说，迫于生活的压力他们不得不接受严厉性的管理模式，但现在的年轻人已不再是要达到养家糊口的氛围，他们有思想和选择的自主性，因此在这一过程中对新新人类的带领都要有更多的思维，站在不同的角度，考虑他们的立场之后，你会发现其实年轻人有更多的创意、敏锐的观察与咨询搜集的能力，加强与他们的集体活动与问题解决的互动，才会有配套的管理模式来修正他们的观念。因为作为职业经理人，要能够靠专业搭配沟通技巧来扭转目前的员工表现和局面。因此沟通和情商部分占了非常大的比例，需有能力和耐心来做。

　　为了充分尊重员工，一定要避免当面指正员工工作缺失。费海龙对此解释：“如果投资商或职业经理人发现日常运作中有不足现象，不要当面指责或教育85后员工，由于身份级别悬殊太大，看似善意的指点会给他们造成巨大压力。遇到问题，首先不要先入为主归咎于个人，而应该反思管理体系是否出现纰漏的地方。通过调查分析如发现是管理体系的问题，应立即找部门主管进行沟通解决，而不是以‘教’的指挥姿态，自以为达到耐心指导的目的，殊不知员工都会产生反叛心理。尤其是在客人、会员面前这样操作，更是存在管理危机。”

　　2、激励型领导模式

　　陈子尚认为新新人类现在基本上还是没有脱离“大锅饭”的观念，不会对公司有太多的想法，只求做好本分，如果只要求做到一、二，他们不会再去做到三、四。如分给他们的任务是捡垃圾，他们完成后不会再想整理烟缸。这就是85后员工目前的工作现状，存在自我的心态，并没有服务的意识。但是他们却有比较好的教育程度与吸收新知的心态，如何转化他们朝所要的管理与服务的方向，归根究底还是在管理者身上。公司的服务文化意识如果要朝这方面努力，管理者与投资商这就需要长期的培训作为基础。当下的公司存在这样训练现象：不需要跟一线员工讲太多，只需告诉他们一怎么做、二怎么做就足够，认为跟他们解释再多也是徒劳，这样的操作模式只会让工作停留在最初的阶段，无法进步。陈子尚强调以身作则：“特别是针对一线员工，我通常在服务运营的现场，平心静气提出问题而不是以责备和激进的方式，通过与员工交流让他们了解我的议题，我对现场员工的表现不满，应该是要找他们的主管私下沟通，即便不会马上反映在工作方式的改变上，但相信在员工与管理者的脑海里会烙下印象。”如今的新新人类聪明、见识较广，因此管理者应该找到适合的渠道跟他们进行沟通来引导，其中最直接的影响就是以身作则。相反，如果今天管理者在现场到处骂人，相信员工看在眼里反映在心理，怎么会有轻松和积极的心态面对客人。我们应该让员工看到自己轻松、积极与正面的形象，带着大家身体力行，这样才能让员工反映到对客人的服务中。否则工作氛围就好比工厂、生产线，新一代员工不会喜欢随时处于紧绷的工作状态。

　　对于以身作则，费海龙也有自己的经验：“作为总经理，到了大堂如果发现地下有东西就要捡起来，以身作则，从而体现自己的要求，达到变相鞭策员工自觉性的目的。而不是以呵斥的口吻，当面教训。更不要当着下级员工的面批评下级。如周一的会议是骨干员工和领班以上参加，一线部门在主席台汇报上一周的工作总结以及本周工作计划。完后该协调就协调，再进行各部门工作的点评，此时基层员工可以散会。接下来是骨干部门主管开诚布公评论工作，发现问题的便接受批评指正，而不是当着下属来指正，以避免产生不团结的现象。”他也坚持在客户面前表扬部门领导、肯定员工的付出(但不是刻意找机会表扬)。总之秉承不批评一线员工，只批评自己和管理人员的宗旨，维系团结。他还提出管理者的八字方针——婆婆妈妈，唠唠叨叨。“作为高层管理者，我不反对在抓好大方向的前提下抓细节，尤其是服务行业不抓细节是做不好的。对于年青一代，不是培训完就能立竿见影。管理者必须做到‘重复’培训，见了面就讲，但不是通过投资商讲，而是通过员工的直接上级传达。”

　　当然，以身作则只是一种方式和可能，更多的要靠职业经理人的观察和管理。陈子尚表示他会把注意力更多放在主管、经理，观察他们在面对新新人类的管理上是否做好充分的思想准备、是否具备他们沟通和培训的水平并结合专业知识做相当程度的调整来引领年青一代的员工。其中就会存在很大程度的鼓励和正面积极的做法，而不是批评、论断和专制的管理方式。但这对于管理者来说也是很难冲破的心理难关，因为到达了管理者位置意味着好不容易靠以前的努力晋升为管理人员却要放弃以前被管理的方式采取自己不习惯的方式来管理。因此管理者在被培养的过程当中，对于以前所受到的权力的掌握与高压管理，在于此类员工管理方式不再适合使用，而是要像父母般一边管理一边还得“关心”底下的员工。而且管理者还要面对部分员工学历比自身高的情况，如何利用专业知识驾驭员工，不能不说是挑战，这不是权威就能压的局面。对于员工与管理层之间的“心理冲突”，费海龙表示年轻员工对领导人存在不满或看不起的心理应该要加以纠正，年青一代目光容易停留在狭隘的地方，只看到管理者的短板而不是宏观全面地观察领导的可道之处，或者是自我感觉良好。他们要明白能力是通过事件和工作中表现出来，而不是通过“看”发现的。对于管理者来说，开源是王道，固然有改造的压力，但对自身的要求是不讲条件的，他们要想办法完成业绩。只有把业绩做好，才能在投资商面前腰杆硬为员工争取好的薪酬待遇，因为投资商主动地提出增加工资是不现实的。

　　然而，陈子尚也坦言在实际的管理过程中会听到许多微言：“大家认为我做了许多吃力不讨好的事，处理问题的态度过于平静。”但他认为目前所碰到的不应该是问题，要认识这是社会经济尤其是服务行业所面临的一个转型的问题。如今社会进入较快的城市化，特别是高尔夫较发达的区域，单一、“大锅饭”的服务概念仍然存在，作为经理人如何把握是关键所在。“因此我认为，作为职业经理人应该要有关于自身的专业坚持，不因投资商、员工而变化。而是根据专业修养、思维、自我提升，在管理中潜移默化地让员工和老板了解自己的想法，让他们在你身上看到未来努力的模范和样板，发挥自身的影响力，而不至于被社会所淘汰。”很少职业经理人站在业主立场为公司寻求最大的利益，而是思考着如何保住饭碗，凸显影响力、在投资商面前表现、带领所有员工以自己为尊。这些问题在管理斗争的官场文化都是一直存在的问题，而职业经理人如何在业主与员工之间自处，有了年轻一代的员工出现，新新人类有新的思维，现在是危机也是转机，应更好看待现象的发生，同时做好积极的准备，学习更新的思维和模式管理当下的人员。

　　3、总经理人格魅力与接触基层

　　85后员工往往强调自我的被尊重感，以及自我表现能力，针对这些心理，陈子尚提出：“职业经理人应该放下身段，多与一线服务员工接触和交流，了解他们真实的想法。为什么职业经理人要这么做？首先，当球场出现员工高流失率时，不要只听人力部门和部门主管的原因汇报，在平时的交流中就可以把握基层出现的问题，是对中层管理不满，还是对企业哪些管理制度不适应，这时职业经理人也才能有针对性调整管理结构。如果不注重与基层交流，只听从中层管理者，把所有离职原因归咎85后性格问题，这是有失公正的做法，最终会发现问题依旧没有得到解决。其次，职业经理人与85后员工直接对话，对他们进行言语鼓励，会极大增强他们的被重视感和团队存在感，进而促使他们在这个平台上多做努力，寻求更多被高层管理者重视的机会。”(并不代表不重视主管的管理，那是另一个话题，如果主管因此有意见，那表示心态有问题更要注意)。

　　海宁尖山高尔夫俱乐部总经理杨科军就是一位乐于跟基层员工对话的管理者，以至于不少85后员工对他印象深刻，也非常敬重他。杨科军十分清楚85后年轻人的状态，“现在年轻人多半容易陷入疲惫，容易对社会各种人物产生羡慕妒忌恨，这些负面的心理状态会让他们进入身心疲惫的恶性循环。如何让他们尽快走出恶性循环的状态，克服负面情绪，就要让他们能够拥有乐观、对未来充满希望、以感恩态度面对一切。所以在平时，我们就需要引导他们参加丰富的娱乐活动，开发他们的各种兴趣爱好，方才能调整情绪，降低疲惫感的产生，烦恼也会随时减少。”在平时的交流中，杨科军谈到：“我经常跟员工举例，普洱茶如果用温水去泡，就体会不了原有的清香；如果用开水泡，就能感觉到属于茶的清幽之味，经过风雨的历练才能体验到人生的真谛。在每周例会中，我都会直接告诉他们做事要先学会做人，拥有正确的思维模式、良好的人格魅力。并经常强调做人，尤其年轻人不要太多考虑眼前的得与失，应该有长远的思维，调整好心态，树立好目标，这样他们就不会轻易放弃与离开。日本的成功企业家影响了一代人，起到很明显的效果，以个人素质涵养以及决心信心支撑。职业经理人要帮助和带领手下共同进步成长，这需要时间的过程。”

　　“此外，还有最重要的是，作为球会的总经理必须不断地努力提升自己的人格，努力维持自己高尚的人格。有人会认为这话未免迂腐，但是我的体会很深。有许多事情你想去办好，首先自身要做到优秀，要让全体员工都愿意以你为榜样，这其中人格魅力能起到很大的作用。”杨科军在此强调了总经理人格魅力的重要性。

　　4、“以人为本”氛围

　　林守德对“以人为本”是这样理解的：“要增加服务从业人员能量的主要诉求‘人性与关怀’，服务从人出发，从服务到被服务，基本上都是以人为本，掌握人性，以人之好为好，从人性关怀的角度思考，可以把服务做得更精致细腻。”作为服务者，他们也有“被服务”的需求，这更多是体现在球会所营造的“家文化”氛围中。球会应迎合一线员工需求，应该开展竞技性、趣味性、益智性文体项目，达到使员工身心健康的目的。费海龙称碧海湾高尔夫俱乐部在去年6-11月，将球童队伍分组，每个组给予2000元“happy费”的发放，让他们到指定的地点消费卡拉ok和吃饭。为了丰富业余生活，会定期举行量版式KTV连烧烤加唱歌的活动，契合年轻人的兴趣爱好。

　　林守德表示，在中国一胎化以后出生的子女在家父母百般呵护，疼爱有加，养成娇生惯养的生活习性。长大成人进入社会后，企业应善尽社会责任，严管勤教，惩罚分明，以改正不良陃习，创造个人之极大值，回馈企业。高尔夫产业在中国正蓬勃发展，急需大量人才投入，我们感念高尔夫开拓者，荜路蓝缕，当今高尔夫经营管理者，肩负着承先启后的重责大任，期望再创高尔夫版图的另一高峰。

　　深圳市高软明科技有限公司——《高尔夫地标管理软件》技术总监程家鋆在给球场上管理软件的培训中体会到：“85后的年轻人是非常聪明的一代，学习能力强，她们渴望找到自己未来的方向和目标，渴望被认可，拥有被赞美、被标榜的满足感！在《高尔夫地标管理软件》的人力资源培训、考核和评估体系中，根据球场的定位有各岗位的评估体系，如果上线前不和员工说清楚为什么上这套体系，必将会遭到员工的抵触。当员工了解到球场的定位是做该地区的前三名，在差异化的服务中必须要做到这些标准，这是球场生存发展的底线，而不是能凑合干活就好，当员工更好地了解到不同级别的各岗位要求，会更加努力地在差距中找到工作的动力，毕竟谁都不想做一辈子球童，她们终究要长大，未来5年如何选择自己的工作方向也是她们经常探讨的话题。记得在一次培训会上老球童提出为什么要评估她们带新球童的能力？当时我问她们如果离开球童岗位你们会做什么，‘开个小店’‘请人看店吗？’‘当然要请！’‘你知道如何培训一个人，考核和评估一个人吗？’一阵沉默，但是在她们的眼神中没有了抵触，如果球场今天给你提供了一个平台，让你复制一个自己，复制两个自己，复制三个自己，在小团队的管理中积累培训考核评估的经验，提高自己的情商沟通能力，没有这些基本能力开店如何盈利？在上线培训的过程中，我个人浅显地认为只要给她们目标、平台，通过培训考核评估让她们看到差距，她们会发自内心地感谢球场！感谢她的主管！”

　　5、监督与培训中层管理者

　　如果投资商和总经理注重基层员工，也制定到了一套符合85后性格的规章制度，但中层管理执行不到位或是继续家长式管理，依然会让辛苦建立的机制土崩瓦解。正如费海龙所言：“最关键的是部门主管，85后员工实际上是在部门开展各项工作，如果部门氛围不好，也会造成高离职率。所以在整个管理模式的转型中，对中层管理者的监督和培训一定不能松懈。有些主管习惯了以往家长式、权威式的管理手段，现在必须培训让他们改变管理观念”

　　陈子尚谈到：“如果目前中层管理者无法适应时代变化，高层管理者可以考虑聘用富有创造力的80后中层管理团队。当然，无论何种做法，为年轻员工创造开心工作氛围已是管理者新的重要课题。然而很多中高层管理者，依然没意识到或是没有这种放下自我身段、让下属愉悦工作的能力。每一位入职的85后年轻人，都会需要中层管理者的引导和平等沟通，让员工感到被尊重和被需求，这样才能谈营造部门氛围，从而升华到企业良好氛围。”因此在上位的高阶管理者，不得不重视新一代员工的管理与养成。

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