文化无价，礼仪更高价，南戴河森林国际高尔夫俱乐部标杆着是中国礼仪俱乐部，以传承高尔夫文化为己任，力求为会员和嘉宾带来文化、礼仪之高尔夫体验。文化礼仪的传承绝非一蹴而就，也不是仅靠管理层的口号和宣传便能实现，更重要的是球童、员工如何贯彻这一理念。南戴河球童通过系统的学习和经验积累，让自身成为了礼仪文化的体现者。

　　礼仪服务六大细节

　　何为礼仪球童？南戴河总经理陈锦斌谈及有六大细节标准：

　　1、球童从出发站、迎宾到18洞打球过程，都要时刻保持自然的微笑，笑容可掬；

　　2、女子球童脸上有淡妆。化妆是一种通过对美容用品的使用，来修饰自己的仪容，美化自我形象的行为，在人际交往的中更显礼仪的尊重，也有调查表明淡妆上岗可以让人更加自尊自信；

　　3、球童的服装除了要求款式和设计体现南戴河形象，还讲究整洁、清爽感；

　　4、球童在4个多小时的服务里时刻要保持动作的优雅、轻柔和细腻，并且做到精简快速，及时响应客人的需求；

　　5、南戴河的球童经常把“请”、“谢谢”挂在嘴边，常对客人说“您请推杆”、“您请上车”、“谢谢您”、“对不起”；

　　6、不管球童还是巡场工作人员，都要向遇到的客人挥手致意、敬礼，规范引导客人前往下一个发球台。

　　严格面对球童招聘

　　为了让球童展现礼仪球场的面貌，很好理解并执行礼仪服务，南戴河从球童招聘开始就表现了严谨和慎重。“我会亲自面试球童，最先由行政部员工筛选，其次由行政经理、人力资源总监把关，最后到我把关。”

　　陈锦斌谈道，“我们会观察她们的面色、微笑程度、性格。首先是身体健康指标的判断，如果应聘者白眼球带着黄色或面色苍白，就说明有不健康的状况存在。球童的工作性质需要消耗大量体力与不定点吃饭，如果身体素质本身不强的一定会对客人的服务品质大打折扣，也成为高流失率的重要原因。其次，球童的家庭背景和感情生活也很重要，我们希望球童到这边能安心工作，不要受太多干扰。第三，关于年龄，我更愿意招聘年龄稍大的球童，因为他们对社会历练、人情世故、察言观色比刚进社会的人更能做得出色，在客人谈话中更能产生良好的气氛互动，在培训过程中也拥有更强的对事对物的理解能力。”

　　陈锦斌除了会考量球童的身型、年龄、文化程度之外，还尤为关注她们的血型、星座、家庭文化背景，父母亲职业和经济状况。对于了解球童血型和星座这点，在全国范围来看都属“独特”，陈锦斌也有自己的观念：“我以前在军队工作，服务业跟军队管理其实有着一定的相通性。历经近三十多年的经历，从我的观察和统计得出服务观念最好、最具有耐心的、人跟人之间交流最好的血型是O型。因为工作稳定、最容易得到客人夸奖的大都是O型血员工，其次排列顺序为B型、A型、AB型。星座方面，调查之后得出最有服务意识和耐心的是天蝎座居首，其次分别为双子座、金牛座。我们在球童面试时，有些球童并不知道自己的血型，有的了解父母亲血型，我们也能推算。如果血型和星座都不知道，我们就重点分析谈吐和外观。”

　　礼仪教育注入培训体系

　　在新球童进入南戴河的一刻起，就要接受技能培训与仪态、口才、微笑等礼仪教育。技能培训也指专业知识的传授，包含高尔夫规则、着装礼仪、球杆知识和识别、沙坑铲平规范、在负责区域内及时清理球道垃圾等，南戴河都会因材施教进行多元化培训。从今年开始，南戴河新增一项培训项目——向球童灌输“高尔夫生命活水元素”理念，即从草的品种和个性、草的根系等开始让球童了解南戴河的一草一木。此外，南戴河还会重点培训球童对会籍产品的认识与了解，例如有哪些会籍产品，为什么要这么定位与销售，目标客户有哪些等，以便随时都能与客人形成良好的互动。适应能力很强的球童一周就可培训到位，下场服务客人，对适应能力不是很强的可能就需要花费3-4个月来引导，待各方面能力合格后才能下场。

　　为了让球童在培训过程中就理解高尔夫礼仪文化，理解高尔夫礼仪文化诉求点，南戴河从“微笑训练”开始，让球童时常面对一面镜子观察自己的面部表情，练习说“基”“七”“西”等字，让他们慢慢练习，一定时间之后面部表情就会丰富、自然。其次，规范站姿，让球童形成90度弯腰、45度看下方的敬礼规范，从出发站就能让客人感到礼仪球场的球童风范。第三，南戴河为球童打造一定的高尔夫历史氛围，让他们阅读相关书籍，以及长时间观察高尔夫历史图片，在潜移默化中受到古典礼仪文化的熏陶。南戴河也为球童打造良好的生活环境和福利，不仅鼓励球童打球、唱歌、看书和杂志，还于近期兴建了一个宾馆级的球童生活区，为他们配置书吧、网吧、篮球场、排球场，丰富球童的生活，让他们发自内心享受高尔夫、更愉悦服务客人。

　　除了球童，南戴河对每一位员工都进行了礼仪养成，让员工们都理解礼仪文化的精神行为和具体做法。从会所服务员到出发站，甚至草坪部员工都接受了“礼仪文化的洗礼”。到南戴河打球，会发现一向沉默的草坪员工同样会像球童一样积极、热情跟客人打招呼，避免让客人在打球时听见机器作业声。只有让全体员工以身作则，才能让高尔夫礼仪球会不枉虚名。

　　链接：

　　南戴河球童礼仪心声

　　球童：郭玲

　　中国是四大文明古国之一，谦恭让是我们中华五千年的传统文化，在高尔夫运动里，同样需要这种优良美德与气度。谦恭让理解起来很直白，谦虚、恭敬、有礼。中国内地高尔夫虽发展过猛，但文化这一领域却相对滞后，当下有些球友，却缺失礼仪的个人行为在各球会频频发生。例如，不按时开球，在发球区你夺我抢，不按规则，随时可见烟头、垃圾，落后一洞不礼让后组，乱站球梯等。我们不能把这些缺失礼仪的责任全推到球友头上，我们也是承担责任的主要载体，必须负有相关礼仪责任。

　　作为在球场工作的一线人员，对营造礼仪文化起到了至关重要的作用，首先从穿着、礼貌、礼仪、礼节、谈吐，到一言一行，应对、进退、化妆等方面都要得体，还要抱着真诚、执着、亲切、感性的态度、来执行服务，用词用语、肢体语言、动作轻盈、细腻关心、音色悦耳。将“请”“谢谢”“对不起”等常挂嘴边，做到专业素养和谈吐能力的提升，就能引导球友重视高尔夫文化，尊重高尔夫礼仪。

　　让球友除了享受到尊荣和尊贵体验外，也感受到自然、亲切、端庄、活泼、有礼的氛围。完全融入到我们的文化氛围中来，共同提高高尔夫文化谦恭让的传统。

　　球童：赵蕊

　　南戴河于2010年9月27日对外试营业。到2011年4月27日正式对外开放，已有一小段历史了。作为球场的第一批球童，球会的整个发展过程，我们是最有发言权的。

　　球童是球会的代表——是球场的软件，所以陈总经理将重点放在我们的培训上，除了专业知识，还要有好的服务理念——谦恭让。

　　谦——谦虚。球童上岗是很严格的，经过三个月的球童培训考核才能上岗排班。不仅专业知识要硬，而且整个队伍不能浮躁。正所谓“谦虚使人进步，骄傲使人落后”作为一名球童，不管你的服务经验有多久，客人对你的评价有多高。你也要怀揣一颗谦虚的心——学无止境。

　　恭——恭敬。整个球会最注重高尔夫文化——在礼仪。当您进入球会，看到每位服务人员行90°的礼，伴随甜美的一声“您好，欢迎光临”时，相信您一定有不一样的感受，接下来整场球您都会处于恭敬的氛围中，例如：“谢谢您”“对不起，让您久等了，谢谢您”“好的，是的，马上来”……一句句贴心入微的话，让您享受其中。

　　让——礼让。球僮秉承高尔夫礼仪，球场上时刻做到礼让，当三人追上二人组时，球僮会礼貌、有技巧的与客人交流，进行让组，使整个打球过程顺畅；当经过其它组客人时，礼貌的说一句“您好，我们先通过了，谢谢您。”一传十，十传百，每个人都做到“谦恭让”，整个球会就是一个经典！就是一个传说！

　　球童：王格

　　我国素以文明古国礼仪之邦著称于世，是传承千年的礼仪之邦。作为一名高尔夫球僮，接触它已经有一年了，对于高尔夫的文化都有了一定的了解。起源于苏格兰的高尔夫运动至今已有500多年，高尔夫运动之所以经久不衰，是与其独特的精神文化支撑密不可分。   “高尔夫文化在礼仪”“高尔夫谦恭让”，我对它的理解很简单，从字面意思来讲就是：对人有礼貌，谦虚恭敬，礼让。为人和善、客气、具有绅士风度。在场下作为一名高球人士，更应该懂得高尔夫礼仪，打球过慢的时候，如果压到后面的球员，应该主动提出让组，让他们先过。被让组的球员也应该表示感谢。球员自身球技不好，打不好球时，不应该责怪球僮。  高尔夫可以锻炼人的意志，修身养性，挑战自我，讲求诚信，自我约束，注重礼仪，培养风度的特点。高尔夫文化与中国传统礼仪文化所宣扬的精神是一致的，我们只需要结合高尔夫运动、挖掘、继承中国传统的礼仪文化精神，就能使高尔夫礼仪文化在中国蓬勃发展。

　　南戴河草坪部员工礼仪心声

　　草坪部员工：李杨

　　高尔夫礼仪——高尔夫球会中的重中之重。每个岗位、每位员工都应该掌握的一项基本的素质。虽然岗位分工不同，但高尔夫礼仪是必不可少的，不管是对待客人，对待上级，对待同事，不管是工作中、生活中都应该注重高尔夫礼仪。他能增强每一位员工的素质，更能拉近人与人之间的关系。

　　球会陈总经常说一句话“高尔夫文化，在礼仪”。但作为球会草坪部的一员，起初对这句话很难理解，认为只要做好本职工作就行了。因此在工作中不管是遇到客人，遇到领导或是同事间很少打招呼，甚至连一句“你好”都很难说出口。自从陈总给所有员工做了专门的礼仪培训，使所有员工了解了高尔夫礼仪的重要性和必要性，更使我对高尔夫礼仪有了更深入得了解。培训后从被动的问好，到现在的主动打招呼；从简单的“你好”到现在的鞠躬问好，使我进步很多。也使我与客人、领导、同事间的距离拉近了许多。

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