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　　在《现代英汉综合大辞典》中，丽兹-卡尔顿中“Ritz”的意思是“夸张的奢华”。尽管平均房租高达150美元，全球丽兹-卡尔顿饭店的入住率仍然高达70%。如果告诉你，高尔夫球俱乐部原来也可以提供丽兹-卡尔顿一样的服务，而且关键的一点是，这并不需要你花费太多的金钱，想来试试吗

　　“高尔夫球场也能提供丽兹-卡尔顿式的服务，而这并不需要花费巨资。”丽兹-卡

尔顿大饭店的董事长兼COO 西蒙-库培(Simon Cooper)根据自己的经验认为，“越能够让客人感到特别，就越容易给他们留下深刻的印象，越让他们难忘，他们就越可能故地重游。”

　　虽然经营的是饭店，但库培对高尔夫球并不陌生，他是在英国一个高尔夫球场长大的。他家的多伦多高尔夫球俱乐部的球道是北美历史第二悠久的球道，建于1876年。这样的经历让库培对管理高尔夫球场游刃有余。目前，丽兹-卡尔顿经营或者拥有的酒店里至少有12个提供高尔夫球设施。

　　在库培看来，高尔夫球场不再只是能够让人们提起兴趣的一个亮点而已，它本身应该就是一个目的胜地。“现在，许多客人在选择饭店的时候，最看重的可能仅仅是因为这里有高尔夫球场或者温泉。”

　　从2001年开始，丽兹-卡尔顿已经新开了23家酒店，目前在20个国家拥有58家酒店，其中22家都是AAA五星级。这一部分当然是因为其房间的质量、

　　一切从“你好”开始

　　“丽兹·卡尔顿的高尔夫球场和酒店所给予大家的良好的印象是从欢迎和我们的准备工作开始的。” 西蒙-库培说，“我们的理念是：让我们面对它。我们是最棒的。我们也是最重要的。因此，给客人留下美好的第一印象就是最重要的。当我们的服务生从车上拿下球包时，他会立即看包上写的名字，然后用名字来欢迎客人：‘你好，Mr. Jones，你愿意先到练习区活动一下吗？’打高尔夫球或者住酒店的客人在听到服务人员叫自己的名字时，他们马上会觉得自己享受到了特别的对待。而不管他们打球或者住宿花的钱是多还是少，他们都会得到一样的服务。你越是能想到客人之前，就越能让客人惊喜。”

　　库培介绍说：“只要客人一到，我们就会通过耳机通话，把客人的名字及时传达给其他工作人员，确保客人在走进酒店时，就会有服务员用名字与他们打招呼。这就是给客人的见面礼。在高尔夫球场，高尔夫专卖店在球包到达的同时，也知道了客人的姓名。只要客人一进入店，柜台上的服务人员用名字欢迎他们，不用客人询问开球时间，我们的服务人员就会告诉他们。‘你好，Mr. Jones，欢迎光临我们的俱乐部。我们已经为你安排了今天早上10:15的开球时间。’这在不经意间让到我们俱乐部的客人感受到自己受到了贵宾的待遇。”

　　在丽兹-卡尔顿的发展规划中，高尔夫占了越来越重要的地位。从目前来看，丽兹-卡尔顿的球场分布甚广：佛罗里达州的阿米利亚岛，奥兰多市和那不勒斯，旧金山，佐治亚州Lake Oconee岸边的Reynolds Plantation，内华达州的拉斯维加斯，毛伊岛的Kapalua区，以及牙买加和葡萄牙的里斯本。

　　未来几年里，Grand Cayman岛和佛罗里达州的Sarasota还将新开至少两个丽兹-卡尔顿高尔夫球场。丽兹-卡尔顿俱乐部也在积极策划中，其中两家分别位于佛罗里达州Jupiter岛，与Bear’Club相邻，和科罗拉多州Beaver Creek的Bachelor Gulch地区。

　　因地制宜的高球风情

　　除了不断扩张高尔夫领地之外，在实际服务的操作要求上，丽兹-卡尔顿也同样讲求精致加个性的风格。

　　例如，西蒙-库培就认为，经过良好培训的球童会给客人留下难忘的印象。他们会使高尔夫球场活跃起来，加快四人对抗赛，还可以当指南，提供关于高尔夫球场的知识，向客人介绍球场周围的情况，甚至可以从打高尔夫谈到人生。

　　“但如果没有如此等级的球童，那么不妨在其它地方为客人提供精心、周到的服务，或者搞一些特别的创意。”

　　这一切丽兹-卡尔顿的确做到了。让人难忘的是在圆石滩Spanish Bay球场，每到黄昏的时候，风笛手都会吹奏动人的旋律。像这样苏格兰风情和特殊服务，在Myrtle海滩的Pine Lakes International(也叫“The Granddaddy)高尔夫球场也能感受到。除此之外，球员在打高尔夫球后，还能够得到一株从俱乐部会所的草坪上摘下的含羞草；在天气寒冷的时候，客人会喝到热的棕榈酒；在第一次开球的时候，他们会吃到定制的美味食物。

　　在佛罗里达州Howey-In-the-Hills地区的Mission酒店，它的高尔夫专卖商店贴着高尔夫大事记，挂着

　　在俄勒冈Hood山脚下的The Resort酒店，处处充满了苏格兰风情。在酒店大厅，有150个苏格兰部落的头饰，有苏格兰部落的图腾，有苏格兰艺术和高尔夫球历史的介绍，就连球场上发球区的标志都用苏格兰狗的图象。店家甚至在高尔夫球球具店的门口，摆着一个进口的鲜红的英式电话亭。

　　在俄勒冈斯科特戴尔区的Mirabel俱乐部又有另外的特色。他们宣称那里有全世界最棒的牛肉干，能让人恢复元气。实际的情况是，美国棒球作家协会的传奇人物罗杰-克莱门斯(Roger Clemens)对这种牛肉干非常迷恋，每个月向俱乐部预订30磅。

　　在交通比较拥堵的时候，Mirabel俱乐部还有一位按摩临床医学家，会在球员击第一球前，根据你驾驶的时间长短给你一个指南。而且在客人们打到第7洞的时候，

　　而同样在斯科特戴尔区的Grayhawk，球员则可以选球、发球区、草皮工具、记分卡、铅笔、码数手册甚至球包签，有时还包括小吃。当客人打完一场后，将获赠一本流行的高尔夫书，在书的扉页，还有俱乐部总裁“感谢光临”的题辞，他会解释说这本书是多么符合俱乐部的精神。

　　学习做什么不做什么

　　“在丽兹-卡尔顿，服务也包括什么该做什么不该做。” 西蒙-库培说，“毕竟，打高尔夫球的人各有不同。你不能简单把他们分类，必须了解他们是属于哪一类型的人。你的员工必须学会阅读他们的每一个表情。比如有的人喜欢交谈，有的人就讨厌有人说话；有些人希望与人交流，有的就喜欢独自呆着。客人们的这些喜好，通常能从他们的一举手一投足判断出来。你也能知道你是对他们有所帮助呢还是让他们反感，你必须及时进行调整。当然，这也需要讲究一定的友好礼节。即使出现意外，也应该尊重客人，有礼节，把他们当成上帝。”

　　因此挑选员工的过程就显得非常重要。“我们在招新人时，要通过9种不同的性格特点来权衡。为顾客着想是首位的。如果这个人不能为他人着想，他就不能进入服务工作。自私的人在为他人服务时是干不好的，尤其是在消费者档次比较高的地方。当客人走进我们的高尔夫商店，你可能接待的是一位在许多优秀球道打过的高手，他们希望有高水准的人为他们服务，而你就应该做到这点。在能为客人提供难以忘怀的服务之前，你必须确保你有这样的员工，他们知道如何把这些服务传递给客人。这就是关键所在，而它是不是还不值10美分的小费呢？”

　　在丽兹-卡尔顿位于旧金山的半月湾酒店，服务生穿的是灯笼裤，而在San Antonio，服务生穿的却是防尘长大衣，戴着西洋帽。这些显然都不需要太大的投资，但却总能让人感觉到与众不同。

　　丽兹-卡尔顿的安排的确非常费心，不过这是值得的。这些小小的细节都能让客人在来或走的时候感到特别，这样别致的旅行也会给他们留下永久的记忆。库培说：“我们需要给客人提供舒适和特别的服务，并让他在整个过程中都能感受到这种贴心；这不只是给他们安排好开球时间，提供好的球道那么简单。”(文/Dan Gleason 编译/杜鹃)

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