奥运会的成败取决于服务

　　雅典奥运会取得巨大成功，北京2008的组织者应该从中学到许多东西。

　　没有前呼后拥，没有秘书，雅典奥运会组委会总监瓦西里·尼雅达斯只身一人，悄然来到正紧锣密鼓准备着2008年奥运盛会的北京。正是这位行事低调的希腊中年男子，运筹帷幄，将2004年回到故乡的那场体育盛事幕后的一切———从竞技勇士到几十万外国游客们的吃喝住行乃至安全措施和志愿者的培训管理，安排得井然有序，赢得世界舆论的高度赞扬。

　　我们有幸在尼雅达斯短暂的行程中采访了他，听他畅谈筹办雅典奥运会的经验。

　　如何理解服务

　　服务绝非是挑选出一些年轻美貌的姑娘，让她们穿上高开叉、大腿隐约可见的旗袍，面带格式化的微笑去迎接宾客那样表面而简单。微笑应该是由衷的，服务应该是具体而实在的。这种服务是从每一个客人下飞机的那一刻开始的。“这些都是构成奥运会能否成功的因素。”

　　“最重要的是服务！”尼雅达斯反复强调这一要诀。“世界上没有哪一个公众项目像奥运会这样，需要长达7年的准备，而这7年工作的成效，却是在短短的20天里检验的。”检验这7年工作的标尺，或者说决定奥运会成败的，就是竞技之外的服务。“如果服务失败，奥运会肯定失败，”尼雅达斯说。

　　有不计其数看似与竞技没有直接关联，而一旦失控又会严重影响奥运会质量的事情：大到安全保卫，小到饭菜是否可口。“雅典奥运会有来自200多个国家和地区的成千上万的运动员和观光客，”尼雅达斯说。“他们有着各不相同的文化背景、宗教信仰和饮食习惯。你能否保证他们进入雅典犹如走进家门，离开雅典满意而留恋？”

　　在美国哈佛大学念过工商管理，又经营过家族的酒店和药厂的尼雅达斯，对服务的理解，决不止于“把顾客当成上帝”之类的口号。在他看来，服务的最高标准“是物质和精神的结合，是服务艺术和对服务对象的心理把握的结合。”

　　服务的对象，不仅仅是参加奥运会的运动员和体育官员。那些来观看奥运会的各国游客，是构成奥运会必不可少的要素，对他们的服务同样至关重要。如果没有到位的服务，游人是不太可能在一个陌生的国度呆上20天的。

　　在尼雅达斯看来，服务绝非是挑选出一些年轻美貌的姑娘，让她们穿上高开叉、大腿隐约可见的旗袍，面带格式化的微笑去迎接宾客那样表面而简单。微笑应该是由衷的，服务应该是具体而实在的。这种服务是从每一个客人下飞机的那一刻开始的。“这些都是构成奥运会能否成功的因素，”他说。他曾到美国观看盐湖城冬季奥运会，对过海关时等候了两个半小时至今耿耿于怀。

　　雅典没有发生“意外”

　　“场馆的建设和所有服务设施，必须考虑奥运会以后能否持续使用，杜绝任何不必要的建设和浪费。雅典没有为奥运会新建任何酒店。”

　　尼雅达斯和组委会考虑的，也不仅是奥运会的一时风光。“场馆的建设和所有服务设施，必须考虑奥运会以后能否持续使用，杜绝任何不必要的建设和浪费。”他说。比如，奥运会前，他们对雅典的接待能力作了测算，发现需要增加几十座宾馆才能接纳所有的游客。尼雅达斯说，建酒店容易，问题是，奥运会以后怎么办？奥运会以后雅典并不需要这么多酒店，而它们的闲置，必然会造成极大的资源浪费。

　　结果，雅典没有为奥运会新建任何酒店，而是通过两个渠道解决住宿问题。一是动员有能力的市民出租民房，接待游客；二是借助希腊作为船国的优势，用9艘豪华游轮安排部分客人的住宿。

　　这事后证明非常成功的两个举措实行起来并不容易，因为它们与希腊一些现行法律和规定有矛盾。比如，根据希腊法律，出租民房，租期不得少于3年；而在游轮上的所有消费，都要纳税。为此，他和他的同事作了大量工作，说服希腊立法机构修改了有关房屋租赁的法律条款，并反复与商务部沟通协商，免除了对游轮上食宿和服装消费的征税，而只对烟酒征税。

　　由于凡事都在事前考虑周到，有所准备，所以尼雅达斯自豪地说，雅典奥运会“没有发生任何”他没有想到的意外。

　　北京的公交车不该如此肮脏

　　“北京的基础设施等硬件肯定比雅典强”。问题是，“你的服务是否能与这些漂亮的基础设施配套”。

　　谈到北京2008年的奥运会，第一次到中国来的尼雅达斯说他还讲不出什么意见。但是他接触过在雅典奥组委实习的一些中国官员。“他们都很年轻，外语非常好，热情高，干劲足，学习很认真，”尼雅达斯说。“惟一欠缺的是他们的临场应变能力。”他说，总有一些临时发生的问题，是规章或合同中没有写到的。这时待层层请示再作出决定，不仅耽误工夫，而且也会影响你的服务质量和信誉。

　　尼雅达斯相信以中国的规模和实力，“北京的基础设施等硬件肯定比雅典强”。问题是，“你的服务是否能与这些漂亮的基础设施配套”。到北京的第一天，他就注意到这个城市很多公交车身上的污垢。“像北京这样将要举办奥运会的大都市，公交车不应该这样肮脏。”

　　尼雅达斯还在等待雅典奥运会收支审计的最后结果。“如果有赤字，支出大于收入，那奥运会也不能算成功，”他说。

　　注：新华社发。原文刊登在《瞭望》新闻周刊2005年第七八合期。本报有删节。