细节提升品质 精密贯穿过程——访湖北体彩管理中心主任彭道海

　　每次到湖北省体彩中心采访，记者都为他们在工作中对每个细微环节的孜孜以求所打动，为他们不放过哪怕任何一个瑕疵、竭力追求完美的精神所折服。遇到彩民反映上来的问题，中心几位负责人围绕彩民的来信连夜研究，第二天又发动部门进行讨论，直到让彩民在最短的时间内得到满意答复为止。按省中心主任彭道海的话说：“体彩工作各个环节都要做到细中见精，小中见大，记得有一本书上说过，细节决定成败，细节提升品质，精细贯穿过程，我们正努力地将这个理念提升。”

　　体彩管理工作纷繁复杂，涉及到营销、推广、网络、财会、人力资源、服务保障等各个方面，任何一个细枝末节出现了偏差、漏洞都可能给高速运转的体彩这部大机器造成难以弥补的损害。“有人爱用瑕不掩瑜，功大于过来衡量体彩工作，可是这对体彩工作中各环节的运行却不适用，我们的工作不能出现丝毫瑕疵，容不得分厘误差。”彭主任话语中略带凝重。然而，他却体现了体彩领头人的责任心。

　　“所以，自从我们新的领导班子就职之后，在体彩管理工作所涉及到的各个层面中的每个环节都采取严肃认真地检查和清理，经过集思广益、明确各项职责，整理出体彩工作的57个方面的制度法规，编写制定了《湖北省体育彩票管理中心工作手册》共50章12多万字的文件，要求各部门的工作人员一丝不苟地按制度、法规执行，不能在任何一个工作环节上出现偏差。”

　　为了加强体彩工作的精细管理，全面提升对彩民的服务水平，2002年初，湖北体彩中心进行管理资源的重新整合，从内部服务抓起，在流程制度上体现，明确管理目标，细化管理单元，改进管理模式，实施省中心———分中心———销售点垂直管理模式。面向全省公开招聘分中心工作人员，一批懂管理，有技术的优秀人才陆续加入到体彩行列中，垂直管理体制运转高效、快捷的特点很快得以发挥。体制的改革带来服务观念的转变，省中心推出了一系列服务措施：首先，拿出专款和销售点共同建设体彩专营店，实行全省2200多个销售点形象统一，改善站点销售环境；发放到基层站点的《健康手册》220万册，充分体现体彩服务彩民的健康宗旨；全省14个分中心在基础服务上各具特色：创建销售点服务首问制，彩民咨询首问制等更加细化的服务标准。大量温情化服务的推出，提升了广大彩民满意度指数，并使体彩的市场凝聚力大大增强。其次，为保证资金的及时回笼，他们通过与省建行共同开发软件平台，2003年11月，省中心在全国首推销售网点无卡存款方式，让销售点缴款难的问题得到很好的解决，同时，在无卡缴款平台的应用过程中，实现了对销售点的缴款明细的查询与监督。因地制宜地引进农业银行作为省乡镇地区的代收款银行，利用两家金融机构为体育彩票资金回收工作开道。精心、精确、细致、细微的管理带来了服务水平全面提高，从而使效益明显上升。

　　为了确保各项工作的具体落实，省体彩中心充实完善了体彩的文化理念。彭主任指着办公桌前张贴的一则宣传语：“业绩靠创新、职务靠实绩、岗位靠竞争、收入靠贡献”。“我们工作中一直奉行这16个字，形成“讲内因不讲外因，讲主观不讲客观，讲自己不讲别人”的良好人文环境和民主和谐的团体氛围，提高体彩人的凝聚力和战斗力。

　　湖北体彩中心经过数年的艰苦实践，总结出工作中的五大要素，强化五大支撑，把握五个关系。其中五个要素：好的领导班子、好玩法、好设备、好机制、好队伍；五大支撑：强化人才、品牌、诚信、资金、基础；五大关系：把握好局部与全局、立足现实和创新发展、市场需求与国家现行政策许可、特殊商品与一般商品、执行政策规定与上级指示和实际需要等五个方面。他们在实践中一步步得到深化和印证。

　　正是他们在这些具体工作、具体细节、具体操作实施方面的精益求精，使湖北体彩在近几年的机遇与挑战中，不断开拓进取。1999年9月7日，湖北省电脑体彩上市，当年销售4200多万元。2000年，销售额为4.1亿。2001年，销售额6.6亿。2002年，销售了10个亿。2003年，销售额为11亿。截至到目前为止，体彩销售额已升至41多亿。电脑体彩在湖北市场实现了快速发展。连续三年每年上缴税金5500万元，成为武汉市的纳税大户，进入武汉市纳税50强。五年来，湖北体彩共筹集公益金约14亿元，为湖北的竞技体育、群众体育、青少年后备人才的培养以及其它社会公益事业起到重要作用。体育彩票已在湖北彩民的心中树立起良好的社会形象及品牌形象。

　　作者：缪 晖

　　（来源：中国体育报）