企业危机管理：惶者生存

　　耿景辉

　　不久前，清华大学公共管理学院危机管理课题组、零点调查和中国惠普有限公司共同对企业危机管理现状进行的调查结果显示：内地45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态，这就意味着有一半以上的企业处于“十面埋伏”之中。如何正确面对危机？怎样才能做到“基业长青”？这是每一家追求成长的 企业不得不认真思考的问题。

　　今年6月22日，江西省发生了一件群体性食物中毒事件，南昌市新建县、进贤县及丰城市部分地区相继有159人入院救治。经卫生部门检验，确定是由致病性金黄色葡萄球菌所致，病菌来源于当地名牌产品——煌上煌卤鸭翅。

　　中毒事件发生后，在当地卫生部门监督下，煌上煌集团立即对发生中毒事件的5家代销店的剩余产品进行了封存，全省上百家销售店也全部停业整顿。经过卫生、工商、质监等部门调查，导致此次群体性食物中毒的主要问题出在销售环节，发生中毒事故的5家代销店当天均因进货量过多以及没有较好的消毒设施等原因，造成病菌繁殖，从而引发中毒事件。

　　随后，煌上煌公司启动了突发事件处置预案，其中包括公开向消费者致歉、出资救治中毒者、销毁封存的上千公斤卤制品，并采取了全面提高质量安全管理水平，努力改进采购、生产、销售等环节存在的疏漏，改善生产及运输条件，全面整顿及清理产品专卖店和代销店等措施。自7月9日起，该公司直属专卖店陆续恢复营业，公司董事局主席徐桂芬还亲自穿上工作服销售产品。

　　“6·22”中毒事件已画上了句号，但它留给我们的反思却远远没有结束。煌上煌作为江西省农业产业化龙头企业、全省著名品牌，是全国肉类食品行业最大的中式产品加工企业，也是江西省唯一进入全国肉类企业50强、中国食品工业100强的企业，再加上其一直诚信经营，出现这样的事故实属“偶然”。

　　那么，这么一家优秀的企业为什么还会发生如此严重的事故呢？江西省工商联一位负责人的话颇有见地：“煌上煌这些年发展得太顺了，从最初的一家小卤菜店到如今拥有180多家连锁店的龙头企业，他们只用了11年时间。”虽然身为食品企业，煌上煌公司却没有一套完整的危机管理及公关措施，在连锁配送及现场管理等方面没有制定和实施严格的管理制度。可以说，即便没有“6·22”，发生中毒事件也是迟早的事情。

　　“天有不测风云，人有旦夕祸福”，深受环境与人为因素制约的企业自然也时刻面临着突发事件的考验。很多企业在危机中轰然倒地，也有不少企业凭借高超的危机公关能力而化“危”为“机”，于是一些经营者和专家便将注意力放在了危机处理上面，过分迷信危机公关的魔力而忽略了加强平时的自身修炼，这便陷入了应对危机的误区。

　　“温水中的青蛙”的故事不少人都耳熟能详：如果把青蛙放到热水中，它一定会马上跳出来，但如果把青蛙放到冷水中然后慢慢地加温，青蛙便不会跳出来，因为微小的变化不会引起青蛙的反应，青蛙的感觉器官在缓慢升温的过程中会慢慢地被钝化直至死亡。对于今天的企业来说，最危险的就是对“水温”的变化浑然不知，这样只能是死路一条。

　　什么是最好的危机管理？最好的危机管理就是没有危机！与其在热水中来个“惊险一跳”，远不如时刻对周围环境变化保持清醒的洞察，将灾难控制于未然，把隐患消除在源头。

　　“杞人忧天”历来被认为是一种可笑的悲观心态，但今天重新理解这个成语是必要的。天固然塌不下来，但人不能没有防范灾难的忧患意识。企业同样如此，辉煌的时候要想到失败，这样你就不会得意忘形，就不会把尾巴翘到天上去。“所有的不幸皆来源于自己”，别人是打不倒你的，打倒你的只会是自己。小天鹅的末日管理就是避免自己打倒自己的一种管理。

　　早在1992年，处于上升阶段的小天鹅提出了“末日管理”的概念。用朱德坤的话说：“办企业、做人都要有如临深渊、如履薄冰的心态，即使走在红地毯上也要有悬崖边上行走的感觉。”他认为，企业最好的时候往往是最不好的时候，末日往往就是这样开始的。越是品牌辉煌的时候，就越有可能发生衰退。攀登到一定高度，达到一个制高点，就容易走下坡路。市场竞争是残酷无情的，你能够看到气魄非凡自诩不沉之舟的“泰坦尼克”号顷刻间被巨浪吞没，也能看到一些具有相当实力的知名品牌没多久就悄然无声，被消费者忘却。基于这些忧虑和担心，联系失败和遭遇危机的企业案例，小天鹅从中找出一种规律，危机感和风险意识使他们从观念、管理和制度等方面采取了防范措施，如：“不开庆功会，却开反思会”、“形成有效的制约和监督体系”、“将传统的‘纵比’改为‘横比’”，努力做到避免自傲，警钟长鸣。

　　当华为2000财年销售额达220亿元、利润以29亿元人民币位居全国电子百强首位的时候，其总裁任正非却大谈危机：“华为的危机以及萎缩、破产一定会到来”。他在内部讲话中颇有感触地说：“十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感而是危机感。也许是这样才存活了十年。我们大家要一起来想怎样才能活下去，也许才能存活得久一些。失败这一天一定会到来，大家要准备迎接，这是我从不动摇的看法，这是历史规律。”这篇题为《华为的冬天》的文章后来在业界广为流传，深受推崇。任正非为什么总在兴盛中提醒危机？因为他看到华为的冬天一定会到来，到时候“也会像它热得让人不可理解一样冷得出奇。没有预见，没有预防，就会冻死。谁有棉衣，谁就活下。”“创业难，守业难，知难不难……唯有惶者才能生存！”华为的奋进与崛起，必将归因于这种深重的危机意识与苦心经营！

　　海尔集团从“危机管理”转向“问题管理”，也有异曲同工之妙。“永远战战兢兢，永远如履薄冰”的海尔集团CEO张瑞敏在谈到彩电业的困难时说：“彩电业目前的经营困难可谓冰冻三尺非一日之寒，实际上是企业缺乏创新动力，无法不断拿出满足市场需求的产品。海尔注重问题管理而非危机管理模式，就是把企业出现的任何危机消灭在萌芽阶段，并通过最大限度地创造市场需求来赢得市场份额。”

　　无数的事例告诉我们，成功的企业都具有强烈的危机意识。他们通常是“怀抱炸弹”，进行着“末日管理”。然而正是这种深深的忧患意识和一系列的“预警”措施，使他们安然度过一个又一个“暗礁”，实现了持续的成功。