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中国质量万里行西安深夜暗查服务热线(图)

http://sports.sina.com.cn 2004年07月10日11:03 西安新闻网-西安晚报
自来水抢险车在夜色中驶来。记者李秋玲摄

  中国质量万里行促进会“331”行动第二轮明查暗访活动8日20时至9日凌晨3时在西安如期进行,结果显示,被调查单位服务质量喜忧参半。其中合格率为60%(上门率为45%),不合格率为40%。

  “331”行动是采取明查暗访相结合的工作方式,以舆论监督为主要手段,利用3年时间对全国31个省(区)会城市、直辖市的窗口服务和售后服务工作进行调查和舆论监督,力争3年上两个台阶,在全国窗口服务和售后服务工作中形成讲信誉、重承诺、文明服务、遵纪守法的良好风尚。

  此次暗访对象主要是家用电器类的售后服务、公众事业和公用事业的服务效率。暗访采用夜间拨打热线电话进行现场检查的方式进行,如果电话无人接听两次,或者占线3次算作不合格(每次电话间隔10分钟拨打)。

  喜忧参半的家电售后服务

  在接到“假”的维修电话后,第一个赶到的是海尔空调的修理工,他在接到通知后11分钟便赶到了现场。三菱、东芝公司的电梯维修人员先不问出事故的电梯是否是本公司的产品,本着先救人的行规,均用最短的时间赶到现场。东芝公司的王师傅骑摩托车,只用了19分钟就从高新区赶到了建国路,他说:“急死我了,怕出事,公司规定不管是不是我们的电梯出问题,只要有电话求救,要先救人。”但是也有很多让消费者头痛的问题:TCL电视售后服务电话无人接听;LG洗衣机电话一直占线;万和热水器的工作人员则在推诿责任;还有的则回答说,他们承诺的24小时服务热线只是保证电话24小时有人接听而已,不可能当晚上门服务。

  公用事业服务整体较好

  供电、自来水、天然气、路灯抢修、120急救等是城市居民生活的“生命线”,在工作人员拨通这5条服务热线并报了“假案”后,120急救、自来水抢修、天然气抢修均及时赶到现场,但路灯抢修和供电抢修却因一些原因没能及时到达。热线接听员还有语言不规范、推诿责任等现象出现。

  窗口服务质量高

  火车站、医院等是城市的窗口,是一个城市整体水平的外在体现。这次明查对象是西安火车站和西安中心医院、儿童医院等10家大型医院。检查人员零时30分到达西安火车站,只见候车厅内干净整洁、秩序井然,工作人员着装整齐、各司其职,面对检查组组长李希春“什么是铁道部3456的规定”,工作人员对答如流。另外,各大医院内环境整洁、秩序良好、值班人员在岗率高,获得检查组的高度评价。(暗访情况表见第2版)记者李秋玲实习生李珍
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