龚 敏

　　说起飞行检查，人们立马想到的是体育界的各种“飞检”。你是否知道，在一汽-大众售后服务管理体制中，也有“飞行检查”。

　　作为国内先进的汽车制造商，一汽-大众在引进奥迪品牌同时，也引进其国际统一的服

务管理体系。奥迪品牌在售后服务方面有一套严格的标准，大到保养维修，小到如何接听顾客电话都有详尽的规定，经销商必须经过严格培训，并在服务的各个环节完全执行这套标准。“飞检”就是一汽-大众通过在真实用户的车辆上预设故障，送到受检经销商处进行保养维修，以检查经销商的服务技术水平和营销质量是否符合这套标准服务流程。

　　由于这种检查非常突然，事先不向经销商透露任何测试信息，与体育界的“飞检”有异曲同工之妙，因此被称为“飞检”。

　　“飞检”共设近30个检查项目，分为7大类，包括从预约到最后跟踪回访等各个环节，细化到了不可思议的地步。例如，用户打来电话，服务人员要在规定铃声之内接起电话，倾听用户表述，提醒用户送车时的注意事项，交车时为用户做详细交待，并在规定时间内回访等等。

　　全部保养维修过程结束后，一套事前设计好的问卷将交由用户填写,请用户对经销商在以上各大类各环节进行评价；维修保养质量则通过检查预设故障的完成情况来评定。检查结果出来后，一汽-大众会与经销商进行沟通，指出经销商在服务各方面可能存在的问题，并及时改善解决。同时，这种检查结果还与经销商的实际经济利益挂钩，以督促经销商保证服务质量。

　　迄今全球也只有几家知名汽车厂商采用了这种管理手段。在国内，一汽-大众是惟一一家在售后服务管理中采取“飞检”管理手段的汽车厂商。从2001年至2003年间几次“飞检”结果看，奥迪特许经销商在服务技术和服务营销两大方面的成绩在不断提高，其中服务技术表现的改善特别显著。

　　事实证明，这种先进的售后服务质量管理体系是保证奥迪品牌售后服务质量的重要手段，得到了消费者的全面认可。到今年6月份，奥迪A6销售总量已突破10万大关，创国际豪华品牌高档轿车的市场奇迹。