让客人享受五星级服务 揭秘奥足赛礼仪接待服务

　　今年八月的奥足赛期间，沈阳将迎来近300名的运动员和官员。沈阳将以什么样的礼仪接待服务展示我们的礼貌和热情呢？昨天记者对沈阳桃仙国际机场旅客服务公司贵宾部进行了采访。这支近60人组成的团队将令来沈的客人眼前一亮，他们将以甜美的笑容展示青春、自信、活泼的精神风貌，传递美丽沈阳这座城市里跳动的音符。

　　星级一：英语要过关

　　据贵宾部副组长罗宁介绍，从三月开始，他们已经开始利用休息时间对所有人员进行奥运会礼仪接待服务的培训。培训包括必修课和选修课两部分。必修课有礼仪培训、茶艺培训、仪容仪表、安保工作以及案例分析，选修课则要求每人对值机、办票、行李托运等机场内的常规服务项目有一定的了解。所有人员都要对课程内容进行详细记录，在六月末还要参加包括笔试和现场演示的综合考试。此外，考虑到奥足赛期间将有许多国外客人来到沈阳，所以他们还特意开展了奥运会英语的培训，要求所有人员能够做到在工作范围内与客人进行沟通和交流。

　　星级二：化妆只能“淡”

　　在服务员的换衣间里有一面巨大的镜子，他们在上岗前必须要对自己从头到脚的仪容仪表进行全面的检查。工作装必须干净整齐，男服务员统一穿黑色皮鞋，女服务员尤其要注意，化妆绝不能按照自己的喜好进行，而是要遵循严格的规定化“淡妆”。

　　贵宾部要求女服务员在涂抹口红时，口红的颜色必须是粉红色系的，脸上擦腮红也要是粉红色。头发要盘成发髻，前面不能留“刘海儿”；指甲要修剪整齐，不能涂指甲油；耳环、项链之类的饰品也是绝对不允许佩戴的。男服务员也要显得干净利落，头发不允许超过耳朵。

　　星级三：微笑必须“甜”

　　北京奥组委在微笑服务方面的要求是：笑要露六到八颗牙,一定要是发自内心的微笑。贵宾部的服务员在工作期间也要一直将微笑挂在脸上。虽然她们已经掌握了微笑的技术，也知道自己怎么微笑最美，但姑娘们每天还会进行微笑训练，因为奥足赛期间很多抵达桃仙机场的队伍都会走贵宾通道，届时她们必须用最甜美的微笑表示欢迎。他们发现人在说“茄子”这个词的时候，脸上的笑容最甜美，所以就在培训时说完这句话，然后就将这样的笑容一直保持下去，经常一练就是一个小时。罗宁告诉记者：“长时间微笑也是个苦差事，我们经常练得面部肌肉都僵硬了，但为了在奥足赛期间展现我们的风采，这些付出都是值得的。”

　　星级四：坐站有讲究

　　除了仪容、仪表、微笑这些静态的表现外，服务员的站立、入座、引导服务等一系列动作也都有非常严格的规范化要求。

　　站立时，男服务员要直立，双脚距离与肩同宽；女服务员要站成丁字步或者V字形，右脚跟抵在左脚的脚窝处，双手交叉，大拇指要下压，不能露在外面。为了长期保持直立的挺拔身姿，他们常常在训练时，头顶一本书靠墙而立，每次坚持15分钟。

　　入座时，女服务员一定要从椅子左边入座，走到椅子正前方后，右脚向后撤一小步，观察一下距离，然后用手整理好裙子，最后坐到整个椅子的2/3或是1/2外，这样能够在坐着时也保持身体的挺拔，同时，无论何种坐姿，她们都不能让双腿之间有缝隙，更不许跷二郎腿。

　　引导时，要将五指并拢、大拇指下压，男服务员需要将大臂伸直进行引导，女服务员则将手臂屈成45度角进行引导。引导时要与客人保持一米左右的距离，在拐弯处和下楼时，还要尤其提醒客人注意。

　　星级五：茶艺显美德

　　罗宁特意向记者介绍，他们向来沈的客人将提供五星级的服务，为了提升服务的档次和品位，他们特意对每位服务员强化了茶艺礼仪的培训。一方面，他们在过去的接待时，有时会遇到贵宾提出想品茶的要求；另一方面，“客来敬茶”是中国的传统美德，而服务员通过对茶文化的理解、对茶艺礼仪的掌握，对提高个人修养和服务水平都有直接的帮助。

　　服务员在上茶时杯柄要转到客人右手边的45度处，以方便客人取送茶杯。在加水时，服务员的小手指夹住杯盖，拿住水杯后她转身去倒水，这样做的目的是以免水溅到客人身上。“我们在给客人倒茶时只能倒到杯子七分高的位置，因为‘茶到七分是敬意，留下三分是情意’，这就是我们最近学到的知识。”

　　本报记者 肖江