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站台监督员也讲究语言艺术 为乘客维持站台秩序http://sports.sina.com.cn 2007年03月02日14:56 北京日报
六里桥北里,1路公交车站。正值下班高峰,站台上等车的乘客越来越多。这时,耳边传来一阵和气的话语:“小同学,请你往后站站……师傅,劳驾,您得到后面排队……”1路售票员张燏正在利用业余时间维持站台秩序。经他这么一指挥,等车的队伍排得整整齐齐。 张燏今年24岁。当售票员三年来,他每天都利用业余时间到六里桥北里站维持站台秩序,风雨无阻。起初,他认为这是项很简单的工作,谁都能做,没想到头天上岗就碰了钉子。那天,等车的人挺多,其中两个小伙子不但不排队,还站在上车的位置聊天儿。见此情景,张燏用手中小旗捅了捅俩人,示意他们往后站。但俩人根本不听,还说“又不是你家的地儿,管那么多干嘛?”眼看车进站,俩人抢在排队乘客的前面要先上车,这下张燏生气了,想把他俩推开,无奈那俩小伙子迅速上了车,临走,还打开车窗骂了几句污言秽语,气得车下的张燏直哆嗦。 几天后,劳模李素丽来给司售人员上培训课,她说:“人受一句话。咱服务行业要讲究语言艺术。”听了这话,张燏思索起来:“可不是,用小旗儿捅人家多不礼貌,难怪那俩小伙子不听我的。看来,做好站台服务,仅有奉献精神和工作热情是不够的。” 接着,张燏特意到书店买了一本《会说话是本事》,研究说话艺术。渐渐地,他去站台服务时,见到学生就称“同学”,见到年龄大的就称“师傅”,见到老年人就称“大爷”、“大妈”,见到同龄人就称“朋友”。而且,“请”、“您”、“谢谢”不离口。乘客们听到他的话、看到他这么有礼貌,都自觉地服从指挥排起队来。 无巧不成书。两个月后,张燏又碰上了那两个不排队的小伙子。这次,张燏主动上前说:“上次是我不会说话,今天向二位朋友赔礼了。今天请您们配合我的工作,排队等候。”说完,还给他们鞠了一躬。两个小伙子不好意思了,车来了不但没上,反而帮张燏维持了一个小时的站台秩序。 因为乘车秩序好,而今,六里桥北里站已被评为公交乘车秩序优秀站台。
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