周德：球童的管理技巧及要领

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　　球童的管理内容十分多元化，除了培训球童提升技巧服务，增加顾客满意度(consumption satisfaction)之外，管理者应该兼备培训的技巧及管理能力，根据高尔夫球场(球会)的文化不同而有所差异，但主要再公平公开的基础上，建立招募球童、培训、任用、工时薪资、考核、奖惩的纪律及制度。

　　球童的服务是顾客与球场的最佳桥梁，因此管理者要十分用心的执行管理流程，清楚地实施每一个环节。

　　一、 招募球童的要领

　　1.社会招募：

　　透过社会招聘前来应征球童工作者，以社会人士居多，其中也会有曾任球童经验者，但此类素质较良莠不齐，年龄层较高，不容易认同公司的企业文化，常因以往的工作经验不易受教。高水平的球会在招聘此类有球童经验者，仍应将他们视作新进且无经验，一视同仁纳入球童培训系统接受正规完整系统的训练，不可因其具经验便缩短训练流程，草率下场为顾客服务。

　　2.学校招募：

　　为了使培训工作易收成效，透过与学校如: 中专、大专、或体育专校等合作，从学生中挑选合适人选，因为这类对象一方面年轻体力佳，透过学校与球场的密切互动，球场比较能约束管理，而学生的学习力强，也较容易学习新事物及接受训练，学生从未接受社会洗礼的单纯背景，管理者能根据球场的特色塑造出理想的球童，球童也更容易认同公司的企业文化，质量基础上较一致。以成效而言，如果环境许可的话，笔者建议采取此方式招募球童。

　　二、 性别特质

　　一般球童都由女性担任，女性的耐心及温和很适合提供顾客服务，但生理期的限制多少会影响体力或情绪，管理者面对数十位甚至百位以上的女性同仁时，在排班或带领时都要考虑生理期的因素，须先了解球童工作表现不佳的原因是否与生理有关，如果没有深入了解问题，只是不断的去纠正她们的表现，反而会适得其反，让问题更为严重。

　　三、 情绪管理及压力舒解

　　球童的工作不但风吹日晒需要耗费大量的体力， 与顾客应对进退也要保持笑容，一场球下来实在不轻松，管理者应该要了解到球童若是心情愉快情绪稳定，服务品质也相对稳定及有效率，所以管理者不仅要制定完整的管理系统，对球童工作内容给予规范。对球童人员的心理层面，也要安排适当正当的团体康乐活动，例如各个月份的庆生会、重点节日的聚餐、卡拉OK欢唱会、举办服务品质奖项选拔、礼仪奖项等，一来舒解球童人员的身心情绪，透过活动过程，增进球童对球场的向心力；而期待活动的心情可以化解想家的心情，比较不会因心情空虚而从事不正当活动或发生人际冲突而影响工作表现，减少管理死角。二来也能提振士气激励球童自我提升争取荣誉，是一种情绪及压力的舒解。

　　四、 时间管理及人力调配

　　球童是球场重要的生力军，也是为数众多可以灵活调度的人力资源，无论是担任顾客击球时的最佳辅佐，在球场举行赛事或平日的球道保养任务，都可以派上用场，具经验的管理者都会将球童人尽其才，在排班的空档时间，调派球童拔杂草、补砂、环境清洁等机动任务。

　　五、 建立奖惩的制度

　　诚如国有国法、家有家规，为树立完善的管理系统、落实奖惩，奖惩的标准也需要加以明文规定，才能让球童遵守指示，执行职务。笔者从管理球童的经验中归纳整理出赏罚的规则，和笔者对球童管理所提示的范例表格等等，详见《高尔夫管理—球童篇》一书，在这里不再一一阐述。希望本章节能提供给有心于球童管理的读者参考，读者可以根据自己的球场文化灵活运用，制定出一套符合公司企业文化的管理制度。