□ 陆斌

　　美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗理论”——如果有人打碎一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。在这种麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生和蔓延。

　　在高尔夫球场管理中，打破“第一扇窗户玻璃”的，既可能有一线员工，也可能有管理者。虽然都是“破”，但二者却有本质的不同，影响也有天壤之别。发生服务投诉……第一扇窗被“打破”后，管理者若能及时采取措施，就会保住第二扇、第三扇窗户玻璃不被打破。如果管理者自己动手打破第一扇窗，就会给员工一个放开闸门的信号，第二扇、第三扇甚至更多的窗户玻璃就会接连被打破。

　　任何违反俱乐部管理规定的行为，哪怕是极其偶然的、个别的和轻微的，都是对管理秩序的破坏。任何一种微小的破坏行为，实际上是对员工的一种暗示——他打破窗户无关紧要，我再去打破窗户也无所谓。如果俱乐部内出现偏离公司价值观的思想观念和不良的作风与风气，俱乐部不及时地批评制止引导处罚，员工便受到了暗示性的纵容，这种“破窗”行为在企业整个管理系统中就会产生连锁反应，并在企业内部弥漫一种无序和麻木不仁的氛围，使俱乐部所有管理制度的权威性面临挑战。若任此状况发展，用不了多久，就会有更多的破坏管理秩序的行为滋生，进而导致服务陷入无序局面。这种暗示产生的能量及破坏力，要比预想的大得多。这种不良的现象会愈演愈烈，由点到面扩散，最终影响俱乐部的业绩。

　　基于此，在管理过程中，管理者应该严以律己，以身作则，树立典范。如果管理者对“打破玻璃”者采取睁只眼闭只眼，大事化小，小事化了的处理方式，将给其以“不过如此”的感觉，无疑会纵容更多的人“去打破更多的玻璃”。作为俱乐部管理者，对“破窗”现象，要“小题大做”，及时制止、纠正，既要使“破窗”者受到惩治，又要及时修好“第一块被打碎的窗户玻璃”，只有这样，俱乐部才具有

　　授权新浪网高尔夫频道独家转载，其他媒体请勿转载。