新浪体育讯　北京时间8月12日，球友nice_swing在经历了一场遭遇之后，在新浪网高尔夫论坛留下文章。讲述自己的打球的悲惨经历。

　　如此服务恶劣之球场——我的惨痛经历- < 1958字节> 21:09:50 8月12日[viewCount:1233] hgcw[帖子]

　　前些日子听朋友介绍太阳岛在昆山建了新球场，便联系了周末去试打。打球那天艳阳高照，是上海入夏以来最热的一天，预报最高温度39-40℃，10：30分开球。登记的时候，前台说试打要先付球资，觉得有点怪怪的，好象怕我打完了就溜，不过想想既然来的总是要打的。看看太阳，我担心打不完18洞，就问前台，如果只打9洞怎么算，结帐的很爽气地说如果只打完9洞的话可以退钱。

　　真的是很热，打完9洞我实在打不动了，就回会所，去冲澡前，我路过前台，告诉他们我打完了9洞，剩下的不打了。结帐的让我先去冲澡，出来以后退款。可是等我出来就全变样了。结帐处说我打的是特价，1个洞18个洞都一个价，不能退。我说不对啊，你们两次都很确定可以退，怎么真要退了就不行了呢？一个小伙子跳出来，指着我的鼻子让我找出来谁说的，当事人自然不承认。

　　要我出示证据，my god，我难不成跟谁说话都要录音？！接着一个自称经理的阮某某出来处理，也是说球场规定不能退，要我们找出谁答应退款，结果还是没人承认。阮某某认为我们无理取闹，却又无法出示球场有关此价格不可退款证明或文件。更可气的是，他居然说：你知道假日来打的价格正常是多少吗？1千多块呢！我给你的是特价，你还想退？！

　　1千多块好贵哦！就算我攒了一辈子钱只来打一次，我也是上帝！号称提供“高尚消费、优质服务”的太阳岛居然这样侮辱客人，真是野蛮！我非常气愤，说你这样什么态度，我要投诉，他居然说随便你告！想想在跟这样没素质的人争吵很是自贬身份，我就离开了，但是太阳岛的野蛮服务和管理人员的粗暴态度真的让我很伤心也很气愤。

　　有朋友劝我算了，太阳岛(包括青浦太阳岛和昆山太阳岛)球场的服务恶劣是出了名的，原因是他们那些所谓的管理人员都有"背景"，跟客人吵起来天不怕地不怕。果不然，在我向太阳岛投诉5天后，答复竟然是你要投诉就投诉销售部吧，球场的管理人员包括所谓的经理阮某某都做的很对，没什么可指责的。

　　到这里，对这样一家有十余年运作经验的高球俱乐部，我再也无话可说，这么多年，身为服务行业的一份子，始终没有意识到什么是服务，我感到很遗憾。在它看来，“会员”和“嘉宾”是纸上的代号，实际上只是他们任意欺凌的对象，是他们榨取钱财的工具，而根本没有认识到客户才是他们的衣食父母！！从前上海周边的球场不多，但随着众多新球场的建成，竞争的激烈，这样不尊重人，不注重服务的球场必定是不能长久的。

　　北京时间9月3日，一位热心球友w2w0191通过相关方面，联系到相关人员，以下是解释。帖子

　　真的非常谢谢您告诉我这个信息！很遗憾！太阳岛系列连锁球场暂时无法获得这位客户于打完球后，亲身感受到的正面评价！

　　虽然“我们无法让所有的球友认同太阳岛的服务”这句话听起来就像是推卸责任、给自己找借口的一个台阶，但是我们球场的现场服务人员如果无法做到让所有的客户满意，对我这个销售人员而言，反而是一件利多的好事！

　　我不见得具有“太阳岛系列连锁球场发言人”的身份代表性，但是，能够透过客户实际的案例来突显我们还没到位的服务，甚至能够透过您来转达对太阳岛系列连锁球场的怀疑与讶异，这个事件显然提醒了太阳岛以及所有相关的服务人员，不应该以现有小小的盛名而感到自满自傲，应该更谦虚谨慎的应对所有的客户，也代表太阳岛还有很多进步的空间，我们还需要做更多学习来让我们的服务更臻完美！如果不是因为您对太阳岛有所肯定，今天您绝对不会将这样的一篇球友于网上发言的信息提供给我，间接也提供给太阳岛一个检讨服务方向与危机应变处理的机会。

　　俗语说：“嫌货才是买货人。”在这里，我要再次感谢您对太阳岛的支持与信心。就这个事件而言，当然，现场服务人员包含主管级人员的客户诉愿处理技巧是否得宜，因为我不在事件发生现场，很难直接下评论。但，就我过去在球场直接服务客户的经验而言，我倒是有些看法可以和您一起分享，也请您一并做个指导。

　　前些日子的高温酷热，在球场服务客户打球的我，都还余悸犹存、记忆犹新，客户若仍选择当日光临太阳岛试打球，给太阳岛机会来服务客户，这更是太阳岛的荣幸！如果当时太阳岛的现场人员能够体恤客户可能感觉到的不适，马上建议客户：“先支付9洞的钱，如果客户有需要再另打9洞，可以再回前台办理手续后，继续享受另9洞的击球”，或许这位客户当天就不会留下不愉快的回忆。这就好象我们到餐厅点菜时，如果已经预期到无法享受太多的美食，或许一开始我们就可以选择少点一些菜色，等到没有饱足感的时候，视情况再一道道加点。如果一次点过量的食物，吃不下了才要求撤菜，消费者和餐厅当然就会有所争议。

　　同样的，如果点菜的服务人员，能够设身处地的替食客着想，食客能感受到服务人员的热眨�又墓祢讓餐廳获得客户的满意，还能不浪费食物增加彼此的福报，更可以让厨房在有限的人力上做最好的调度，想一想，第一线服务人员真的很重要！能不能够创造双赢、三赢还是多赢，就在第一线服务人员的一念之间。当然，能不能挽回颓势，将客户诉愿的危机，转化成高度满意、日后的商业的契机，出面解决一线服务人员无法解决的客户抱怨，主管的责任也非常的重大。通常客户总在无法解决争议时，才会转向主管申诉，这时，一般的情况下，客户容易会在核心问题的外面，包着一层厚厚的负面情绪，才将“球”丢给主管。

　　如果处理的主管，没有将客户的情绪拨开，直接解决核心内的问题，反而跟着客户负面的情绪一起飞舞，甚至引发彼此沟通间更负面紧张的对立情况，那.....问题真的就不容易处理，不愉快的回忆或是惨痛的经历就会产生啰！太阳岛连锁球场平常就以价制量，藉以控管非会员入场打球，保障会员打球的权益；周末也不开放欲购会员证球友试打价打球的服务。这位客户如果可以在周末以试打价击球，那想必太阳岛一定是做了某部分特别的通融！针对这样特别通融的客户，前来太阳岛消费，却无法获得愉快的经验，不论事情原委到底是谁对的多、谁错的多，对太阳岛而言，确实都是值得遗憾的一件事！

　　我说过，我不见得有立场可以代表太阳岛来发言，上面所说的每一句话，都是我个人的立场，不一定得体，也不见得成熟，所以我也不便公开回信或是私下回信给那位客户，向他表示我身为太阳岛一份子所感到的遗憾。但是如果我是那位球友的业务人员，球友在太阳岛球场打球时，我会尽力到场服务；球友与太阳岛球场在服务上有所争议时，我会做好“桥梁”的工作，尽可能当场协调双方的立场，并尽可能做到双赢。所以，前面我才会说，这个事件“对我这个销售人员而言，反而是一件利多的好事！”，因为，我相信我可以妥善的为我的客户提供我引以为傲的服务经验，让我的客户能享受到高尔夫会员应该享受到的五星级人性的服务。

　　平心而论，不论是球场设计、维护、草皮、球僮、配套设施、餐饮、各种硬件与软件服务等，太阳岛系列连锁球场，确实是一座座好的球场，这是太阳岛全体同仁一直以来持续不懈的努力所创造出良好的口碑。也因此，客户对我们的期待与要求将会越来越高。客户对我们的满意，是我们应当继续维持的部分；客户如果对我们有不满意之处，我将会直接传达给太阳岛高层核心人员，藉以提醒我们自己服务还不够完美，还有空间需要更努力、还需要再更上一层楼。

　　所以，您间接反应这个客户的不愉快，绝不是事件的结束，反而是太阳岛修正工作的“刚开始”。再次感谢您让我知道这件事！如果前来击球的这位客户恰巧是您认识的朋友，有合适的机会也请您替我代为致意。(不认识的话，就算了啦！)

　　下回您光临太阳岛系列连锁球场时，希望我有机会能够直接为您服务，也希望您次次到太阳岛，次次都是愉快如意的享受。

　　Have a nice day~~!!林幼媚

　　Nora Lin南京太阳岛高尔夫俱乐部

　　Nanjing Sun Island Golf Club

　　业务部副理Assistant Manager

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